840. Servicio durante y post pandemia

Carlos Fernando Villa Gómez 

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Una de las actividades de la logística mercadológica que sin duda más cuidado y deseo de los mercados ha tenido durante este largo tiempo de pandemia que hemos vivido desde hace casi un año, es el servicio al cliente, sobre lo cual vale la pena recordar que es una palabra proveniente del griego “servus”, o siervo, que significa ser útil, o sea, ser de utilidad para quien se sirve y para todos.

Y todo indica que una vez se vuelva a una vida más normal, el mundo seguirá pendiente y ansioso de lo que ello significa para mantener el interés y la lealtad que en y con el mercadeo se busca para una longevidad organizacional suficientemente rentable y justa.

Para nadie es un secreto que la tecnología ha sido una ganadora durante este tiempo de incertidumbre y miedo, pues si desde antes se estaba utilizando en el marketing como herramienta de gran influencia y poder, ha seguido y continuará siendo una aliada fuerte de todas las acciones que se desempeñan para generar y mantener los mercados. Y en lo que se refiere específicamente a servicio al cliente, ni se diga.

La naturaleza humana, que hace al hombre vivir en sociedad desarrollando actividades que siempre involucran a otras personas, exige interacciones constantes, para las cuales los medios utilizados son de máxima importancia.

El distanciamiento social, la utilización de máscaras y medios de protección, los cambios en las políticas comerciales, el manejo de las comunicaciones, y todo lo que se ha visto desde que esta situación comenzó, ha ocasionado un sinnúmero de oportunidades para la creatividad de la gente de mercadeo, siendo el servicio al cliente una de las que más cuidado requiere por ser de evaluación permanente, pero subjetiva y dependiente del estado de demanda de las personas, es decir, de las circunstancias bajo las cuales cada quien vive las experiencias que se ocasionan durante esas interacciones.

La utilización de los recursos tecnológicos, que no son solamente los que brinda el mundo digital, como son la inteligencia artificial, los centros de llamadas o ‘call centers’, los sistemas de recepción y atención de llamadas y solicitudes, la manera como se atienden los reclamos y las garantías, la realización de los eventos, el manejo de las bases de datos y la información que se tiene sobre los clientes y prospectos, además del contacto con todos los integrantes del mercado; son acciones que requieren de una gran implementación de lo que se conoce como servicio al cliente en el mercadeo real, que no es otra cosa que la forma como todos los integrantes de una organización buscan, en equipo, la mejor manera de vivir con el cliente y tratar de solucionar los requerimientos de todos, y muy importante, generar y mantener las relaciones de manera que cada vez se logre un mejor nivel de vida.

Para ello se necesita una verdadera actitud, además de aptitud, de todos, pues como tantas veces se ha dicho, no es solamente de quienes tienen contacto directo con las personas, sino teniendo en cuenta que todo y todos comunican, y son parte activa del mercadeo, y dentro de ello, del servicio al cliente, y que, como indicamos antes, no existe una acción humana que no involucre a otras personas, por lo que cuando se trata de servicio al cliente en el marketing, se trata de un trabajo de equipo que exige la participación activa y positiva de todos, siempre, durante la pandemia y una vez pase.

 

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