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Carlos Fernando Villa Gómez

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Son muchos los escritos y tratados que acerca del servicio al cliente se han producido, como también muchas las interpretaciones que para tratar el tema se han dado, inclusive llegando a decirse que es la base y/o solución de problemas de mercadeo, como si fuera una panacea, pero muchas son las falencias que se podrían enumerar cuando se analiza lo que se aprecia. Razón tuvo quien afirmó que los colombianos somos muy atentos, muy queridos, pero que de servicio al cliente muy poco, pues bastante se ha confundido e interpretado erróneamente cuando de aplicarlo se trata.

Nadie discute sobre la importancia del mismo, cualquiera sea la ubicación que se le de dentro de las actividades dela logística mercadológica. De hecho, en los análisis queda de tercero entre los factores más importantes a la hora de hablar de desarrollar y fidelizar los mercados, estando antes la confianza y las relaciones.

Partir de la base de que el cliente siempre tiene la razón para tomar decisiones, sería trabajar como servilistas; hacer de la atención el servicio, es un grave error, pues se puede ser atento sin servir.

El servicio es una actitud permanente que parte de la base de ser útil al cliente dentro de los parámetros legales y éticos, fundamentando el accionar de todos en la búsqueda de la solución de los problemas del cliente para apoyar el proceso; implica preparación, capacitación, actualización, entrenamiento y facultamiento (empoderamiento) permanentes, principalmente, como también contar con las herramientas físicas, tecnológicas y demás requeridas para que se pueda hacer de él (del servicio) un generador de experiencias positivas siempre.

Lo que en la práctica se aprecia es algo que más bien está lejos de ser lo que debe ser el verdadero servicio. Como consecuencia, se puede decir que lo que se hace es más un antimercadeo que otra cosa, puesto que la demostración de desconfianza hacia los dos tipos de clientes que algunos consideran (interno y externo) es manifiesta y clara. Los atrasos y/  malos usos de la tecnología, el descuido con el aseo y los servicios sanitarios, el desorden y/o la falta de parqueaderos, el incumplimiento de horarios, para citar solamente algunos ejemplos, aunque también hay que decir y aceptar que muchos clientes observan comportamientos que dejan mucho qué desear. Pero, como tantas veces afirmó Sam Walton, el cliente tiene la última palabra al evaluar, subjetiva y circunstancialmente el servicio.

Y, triste es también lo que con inusitada frecuencia se aprecia en los últimos tiempos: poco personal, sin la capacitación e inducción adecuadas, “pegados” de celulares dejando sin atención a los clientes, y “llenos” de respuestas como “no se, eso no me toca a mí, vuelva después, pregunte a otro, etc”, dejando ver claro una negligencia e indiferencia notoria, sumado a irrespeto (comiendo chicle y más), promesas imposibles de cumplir, utilización de vocabulario indeseable, y una presentación personal inadecuada.

Se habla de buen servicio, pero no se cumplen ni las mínimas cosas como las citas, los despachos y el tiempo, que ya no se respeta. Las normas de urbanidad se confunden con servicio, pero, ni ellas se observan, como si no se conocieran.

Afortunadamente no son todos, y quedan, aunque pocos, organizaciones con muy buen servicio, pero cada día son menos. Mucho más podríamos decir, y con seguridad cada quien tiene no pocas sino muchas historias de mal servicio, sobre lo que también hay que decir y aceptar que es valorado subjetiva y circunstancialmente; pero, como está, ¡es antimercadeo!