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Carlos Fernando Villa Gómez

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Para nadie es un secreto que el servicio al cliente es una herramienta fundamental de cualquier actividad en el mercadeo práctico, por lo cual se considera como elemento clave para lograr el éxito; igualmente, casi todas las organizaciones afirman distinguirse por la calidad de ello, aunque en la realidad es algo que se ha convertido con fuerza en frase de cajón, dedicándose muchas a prestar más atención y cuidado al producto, y/o al precio y/o a las actividades promocionales de ventas que a un verdadero servicio que sea memorable positivamente y estimulador fuerte.

La organización internacional Salesforce, adelantó recientemente un estudio sobre qué hacen diferente más de 2000 marcas líderes, habiendo encontrado que son 3 razones fundamentales por las cuales los mercados clasifican como excelente este elemento de la mezcla de mercadeo de esas organizaciones: siempre están disponibles, son rápidas y ofrecen un servicio de verdad personalizado.

Hoy, cuando los clientes tienen a un clic de distancia la información inmediata, actualizada y concreta para cualquier decisión, estos aspectos se convierten en actividades de alta valoración, que requieren programas continuos de capacitación y entrenamiento, además del ya famoso empoderamiento de quienes tienen contacto más directo con los mercados.

La permanente disponibilidad, que genera rapidez y posibilidad de personalización del servicio, está fundamentada en una tecnología adecuada y actualizada siempre, pues no se trata de estar operando con personal humano las 24 horas del día sino estar disponibles para

responder de manera inmediata las inquietudes de la gente, o indicarle (y cumplirle) el tiempo en el cual se responderá y tomará la acción pertinente, siendo entonces de acción verdaderamente rápida.

El nivel de autonomía resultante del empoderamiento es cada día más importante, sobre todo en mercados como el actual, caracterizados por mayor oferta que demanda. La solución de los problemas del cliente se debe lograr cuando éste solicita un servicio, y cada vez está ocurriendo que se debe esperar a que alguien de mayor nivel autorice hasta lo más simple, ocasionando insatisfacción lógica. Generalmente, hay que regresar, o volver a llamar, o enviar documentos y otros pasos que en su mayoría pueden obviarse para hacer uso del principio de la reciprocidad: “tráteme bien y le devolveré elfavor”. Textualmente dice el informe que “dan a sus empleados de atención al cliente el poder para hacer todo lo que fuese necesario para satisfacer al consumidor, lo que sin duda acelera todo el proceso y lo hace más agradable para el cliente (frente a aquellas empresas en las que los empleados tienen las manos atadas y cualquier decisión debe pasar por sus superiores).”

Un aspecto resultante del estudio que llama la atención, es que las organizaciones reconocidas como excelentes en la prestación de servicios utilizan la tecnología disponible existente para permanecer en contacto con los clientes, y adelantan foros “donde los clientes pueden encontrar por ellos mismos las soluciones a muchos problemas”, facilitando así la generación de experiencias verdaderamente positivas y memorables, que hacen hablar para hacer del mercadeo de palabra otro canal de comunicaciones efectivo. Un reciente estudio de la reconocida investigadora Forresterconcluyó que 3 de 4 clientes prefieren dar la solución a los problemas y que el uso de la sección de preguntas más frecuentes era mucho más preferida que los “call centers”.

Como para pensar seriamente.