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Carlos Fernando Villa Gómez

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La temporada navideña, o decembrina como la consideran algunos, es la época del año durante la cual se presentan la mayor cantidad de errores en la implementación de las acciones orientadas a hacer del servicio al cliente algo realmente positivo y fuerte en el mercadeo. Las razones para que ello suceda son varias, como hemos comentado en otras ocasiones, y para tratar de aportar ideas sobre cómo evitar que los errores, que en su mayoría son involuntarios, sean causa de pérdida de clientes y otras, comentamos unas recomendaciones que el experto consultor y escritor indio Hitesh Bhasin hizo hace unos días.

Considerando que los medios de comunicación que ofrece la tecnología están al alcance de todos, y que el contacto con los mercados debe ser permanente, la primera recomendación es estar disponible siempre 24x7, como dicen, para que los sucesos, buenos o malos, se comenten cuando suceden, sin dejar que pase el tiempo, o, como se dice, en caliente, para lo cual se puede trabajar con equipos de grabación, centros de llamadas propios y/o de terceros, y los múltiples sistemas de intercomunicación que la Web ofrece, entre otros; pero es muy importante que cuando se utilizan medios que no permiten la interacción inmediata, se responda rápido, ojalá entre 1 y 4 horas como máximo, indicando en cuánto tiempo se debe esperar respuesta y, cumplir. Las investigaciones han demostrado que mientras más rápido se actúe, mayor será la probabilidad de incrementar los niveles de fidelidad del cliente; también se ha corroborado lo contrario.

La época es muy propicia para que los errores por falta de conocimiento y entrenamiento adecuados sean notorios, debido a que se cuenta con personal adicional para atender la demanda, haciendo ello que la capacitación en todos los aspectos que se relacionan con el servicio sea un imperativo. Un tema importante es el que se relaciona con el perfil de quienes han de tener una relación más directa con los mercados.

La ley 15 de las 22 leyes del marketing de Trout y Ries es la ley de la sinceridad, que incluye las actitudes de humildad o reconocimiento, y Bhasin opina que una clave del servicio es reconocer los errores cometidos, pero sin buscar disculpas que los justifiquen y frases como “no podemos hacer más”, o “es lo máximo que podemos hacer”, ya que siendo real que no existe la posibilidad de perfección, siempre existirán alternativas de mejorar lo que se hace u ofrece.

Una de las causas de mayor insatisfacción de los clientes y prospectos es el desinterés y la negligencia que en muchas ocasiones se demuestra, y por ello otra recomendación de mucha relevancia es la de demostrar que existe verdadero y sincero interés por resolver los problemas de los clientes, y cada día con mayor rapidez.

Para nadie es un secreto que la mejor manera, o única, de conocer lo que piensa el cliente sobre el servicio, es por medio de las comunicaciones sinceras con él, no solamente cuando hay aspectos negativos, sino también, y no menos importante, cuando las cosas marchan bien, pues contrario a lo que muchos piensan, de ambas situaciones hay que ser conscientes en todo momento, y más cuando la costumbre tan nuestra aflora con tanta intensidad, como es dejar las cosas para última hora, haciendo que se multipliquen las oportunidades de cometer errores que, de no actuarse con diligencia y prontitud, serán perjudiciales para todos. Hay más, pero, por ahora, dice Bhasin, estas son para tener muy en cuenta en esta época.