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Carlos Fernando Villa Gómez

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Cuando se observa la práctica del mercadeo, es motivo de análisis, discusiones, molestias frustraciones, y rabias para mencionar algunos sentimientos, lo que se ve y genera en muchos casos en el mundo, pero sobre todo en nuestro medio, que es el que nos preocupa e interesa más.

La manera como se trabaja, y el uso que se hace de algunas de las herramientas, como las de mayor frecuencia y fuerza, son causa de lo anterior.
Hoy, cuando nos estamos comenzando la temporada final del año, la que más mueve los mercados del mundo, se debe tener en cuenta lo que se hace para evitar lamentaciones posteriores.

Las comunicaciones mercadológicas, y dentro de ellas la publicidad y la promoción de ventas, que son las más, están siendo criticadas cada día con mayor insistencia y razón, ante la pasividad de quienes deben actuar para velar por los derechos de los clientes, de una parte, y de los mercados que no reclaman, de la otra: promesas engañosas, mensajes confusos, exceso de comerciales, cuñas y mensajes que se convierten en irrespeto abusando del tiempo en todas las emisiones, especialmente en noticieros y las transmisiones deportivas, en radio y televisión, y más como en algunas novelas (La Madre Laura para citar solamente una), son algunas de las prácticas que más frecuentemente se ven.

Campañas llenas de promesas que no se cumplen, o que para hacerlas respetar se tiene que acudir a los jueces. Otras, muchas, repletas de mensajes confusos e incompletos, que no se entienden por falta de claridad y/o uso de palabras y términos muy vagos, garantías que se convierten en razón de ser para casi que burlarse de los clientes, concursos que no se sabe cómo terminan o son decepcionantes para los ganadores por falta de claridad sobre impuestos y condiciones para reclamar los premios, etc.

Común se ha vuelto llegar a los almacenes y encontrar que el personal no sabe sobre las ofertas y funciones que deben cumplir, y menos la ley o estatuto del consumidor.

La falta de respeto para llamar la atención, con exceso de sexo y palabras indebidas, sobre lo que Martin Lindstron dijo que "no es tan efectivo".

Triste es lo que ha ido aconteciendo con el servicio al cliente, pues parece que se tratara solamente de frases y deseos, porque la verdad es que de servicio, realmente, es poco lo que se observa. Es como si se estuviera confundiendo el verdadero comportamiento para buscar permanentemente la mejor solución a los problemas del cliente con ser amable, atento y hasta simpático. Nuestra sociedad, que se considera(ba) por idiosincrasia como la mejor en servicio, se ha dormido sobre los laureles, como se dice, y el servicio se ha convertido en algo que cada día está más escaso. Como dijimos la semana anterior, parece ser que el mundo digital y las redes sociales, en mucho, tienen que ver con las deficiencias que se están presentando en las acciones que deben ser naturales, ocasionando la ausencia de la empatía necesaria para un efectivo y verdadero servicio al cliente, que sea estimulador de acción y causante de experiencias positivas diferenciadoras y memorables.

Como si fuera poco, el incumplimiento, el vocabulario y el léxico, las instalaciones, las maneras de utilizar la tecnología, los “call centers” y muchas otras cosas, son dignas de revisión cuando se trata de un verdadero y efectivo mercadeo. 

Podríamos seguir enumerando casos que, tristemente, desdicen de lo que es el verdadero mercadeo. Afortunadamente hay casos contrarios, pero no parecen ser los más.