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Carlos Fernando Villa Gómez

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Hoy, cuando se buscan con tanta insistencia en el mercadeo la fidelidad y la lealtad de los clientes, y hacia ellos y los “stakeholders”, hay que decir que no es nuevo hablar de la empatía como una herramienta de marketing, pero sí necesario recordarla y hacer algo de claridad, porque la realidad está demostrando que parece ser que se ha relegado a un segundo plano y convertido en actitud sin mucha importancia, quizá debido al auge de las redes sociales y al mundo digital, que han ocasionado cambios, ajustes y mucha distracción en la aplicación del mercadeo práctico, y mucho más cuando todo el mundo quiere alcanzar esa fidelización, razón por la cual se ha tratado en muchos talleres, seminarios y jornadas de capacitación.

La palabra empatía, como vocablo y como acción, se está haciendo más popular cada día, y al apreciar los hechos en muchas organizaciones, la mayoría tal vez, parece ser que se confunde con simpatía simplemente (1. f. Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua.2.f.Análoga inclinación hacia animales o cosas, y la que se supone en algunos animales. 3.f.Modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás.4.f.Biol.Relación de actividad fisiopatológica entre órganos sin conexión directa. 5.f.Fís.Relación entre dos cuerpos o sistemas por la que la acción de uno induce el mismo comportamiento en el otro. RAE), y se actúa con base en ese sentimiento; la empatía, por su parte, es definida por la entidad como la “Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.”

Para un mercadeo efectivo, hay que actuar con empatía y simpatía, siendo más importante hacerlo con la primera que con la segunda, y mucho más si se pretende alcanzar altos grados de fidelidad y lealtad de los clientes y prospectos.

Adrian Swinscoe en su blog, comentando sobre ello como una “nueva manera de conectar con los clientes”, cita como ejemplo del uso efectivo de la empatía lo que hizo Google Chrome con el comercial de “Dear Sophie” al lograr conexión emocional con padres de familia.

La empatía es una segura generadora de efectos gana-gana, y logra avances significativos en lo que tiene que ver con la fidelización y lealtad de todos, siendo el denominado “engagement” o compromiso de los clientes uno de los logros del trabajo con verdadera empatía.

La pregunta que muchos se hacen es ¿cómo hacerlo? para lo cual no existe una respuesta que constituya fórmula de trabajo; solamente recomendaciones para actuar, siendo la base sólida la comunicación constante y efectiva con los clientes y prospectos, lo que hace necesario el entrenamiento de todos, ya que para lograr la empatía, es indispensable un estado de ánimo adecuado de las partes involucradas.

Si el mercadeo, como debe ser, es considerado como una acción que todos, sin excepción, deben implementar con una orientación clara y sencilla, la empatía se hace necesaria para todos, comenzando con los clientes internos y externos, y para ello hay que lograr un conocimiento cada vez más claro de quienes interactúan.

Por lo anterior, los famosos CRM, o manejo de las relaciones con los clientes, son de gran ayuda en la logística mercadológica.

Desafortunadamente, como dicho al principio, las redes sociales y el mundo digital en general, han distraído a muchas personas, y eso es un impedimento para lo que llaman servicio al cliente y, obviamente, hace que la empatía no sea una herramienta efectiva.

Es de cuidado, sobre todo cuando se habla del verdadero servicio.