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Carlos Fernando Villa Gómez

Hace más de 5 años publicamos una serie de preguntas nacidas de las inquietudes de muchos, quienes indagaban sobre las razones de la conducta de tantos que, diciéndose de mercadeo, no parecían serlo. Seguimos sin conocer las respuestas, y por ello volvemos a hacerlas, esperando poder conocer pronto las respuestas, pero con acciones en lugar de retórica o promesas, demostrando que entienden y aplican el mercadeo efectivo y verdadero, dejando ver claramente que tantos cursos adelantados y seminarios, han servido.

¿Por qué confunden tanto y tantos el servicio al cliente con ser atentos, amables y simpáticos? ¿Es que no entienden las diferencias?
¿Por qué tantas encuestas que adelantan para investigaciones son tan largas, cansonas y, algunas preguntas sin sentido?

¿Por qué hablan tanto de servicio y respeto, y llaman por teléfono, a fijos y celulares indiscriminadamente a cobrar, hacer encuestas, pedir opiniones, ofrecer de todo, a toda hora y todos los días, sin respetar a nada ni a nadie?
¿Para qué hacen tantas promesas que no pueden cumplir?
¿Por qué será que los bancos, los supermercados y muchos almacenes no consiguen el personal suficiente para atender en las cajas, y los clientes tienen que aguantarse lo que sea?

¿Por qué tantos almacenes complican la vida y se les vuelve un problema cambiar lo que han prometido cambiar?
¿Por qué no se inventan otros sistemas de fidelización que sean sencillos, fáciles de entender, y aplicables?
¿Por qué son tan confusos los folletos, los catálogos y, en fin, lo que imprimen para explicar o dar instrucciones de uso?
¿Para qué se tienen misiones y visiones, muy bien elaboradas y dizque analizadas, si no las acatan ni conocen?
¿Por qué son tan largos, confusos y hasta imposibles los planes de mercadeo?
¿Para qué sirve tanta tecnología si, según dicen, los sistemas no dejan hacer tantas cosas que se podría y debería hacer, como si no fuera para facilitar los procesos?
¿Para qué mandan tanto correo promocional basura, confuso y que no se cumple?
¿Para qué piden tanta información, dizque actualizando datos, y nunca la usan?
¿Por qué tantas entidades del estado no entienden lo que es servicio y pareciera que siempre tienen como base de acción, lo que haga sentir peor a la gente y le cause molestia, incomodidad e inconformismo?
¿Cuándo será que el estado comprende lo que es el mercadeo social para que comience a aplicarlo y se pueda dar un adecuado comportamiento ciudadano?
¿En las empresas de comunicaciones, televisión, radio, prensa, etc., si habrá quién sepa de mercadeo y oriente las acciones correspondientes?
¿Para qué estudian tanto y tanto mercadeo, si no lo aplican?

¿Por qué y para qué dicen tantos que el cliente es lo que más les importa, pero hacen exactamente lo que demuestra que es al contrario?

¿Por qué siguen confundiendo el marketing con ventas, publicidad, investigación y otras de sus herramientas?
Son muchas más, pero presentamos las más comunes, recordando que, en todos los campos, el mercadeo no es para vender sino para formar y mantener los mercados, los clientes, y que es una función organizacional, siendo la compra, cuando se requiere una venta, una consecuencia de un efectivo accionar del marketing, como tantas veces dijo Drucker.
Dejamos las inquietudes para que, como decimos, las respondan quienes deben hacerlo.