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Carlos Fernando Villa Gómez

 

Desde que la academia mercadológica “aumentó” el número de Pes en la mezcla de mercadeo, es notorio el hecho de vivir cada día las experiencias que dejan ver con mayor claridad la importancia de actividades como selección, capacitación y entrenamiento de las personas en las organizaciones, sin importar el sector en el cual desarrollan el objeto social, y con alta dosis de importancia el papel de las áreas de gestión humana, o como se denominen.

Porque aunque para los tradicionalistas las 4 pes no se han modificado, aceptando que siguen teniendo plena vigencia en la implementación de lo que se hace, hay que entender esa mezcla como la combinación de los elementos estimuladores que son controlables, y hoy, más que nunca antes, ante las circunstancias del mundo en todos los campos, esos elementos incluyen más variables que deben ser consideradas con niveles de importancia que antes no tenían. Además, cada vez es mayor el número de variables que se dan en los mercados, debido a acciones de la competencia y a la evolución en todo.

¿Quién puede discutir que la atención y el trato recibidos, en cualquier organización, y hasta en lo social, por todas y cada una de las personas con las que se interactúa, bien sea directa o indirectamente, no son factor determinante para decidir si se repite o no la experiencia vivida? ¡Por eso se habla tanto del mercadeo de experiencias en la actualidad!

Siendo ello un factor decisivo para la obtención de los niveles de lealtad que se pretenden, es un imperativo indiscutible que las personas son un elemento que cada día requiere mayor atención en su selección, y que la actualización, la capacitación y el entrenamiento de todos son de la más alta importancia.

Bien se ha dicho que todo y todos comunican y que no se puede no comunicar con lo que se hace y las cosas que rodean las acciones, como son actitud y aptitud, decoración, modales, presentación personal, léxico y más (que son las principales razones para las quejas de la gran mayoría de los mercados), pero que no por ser cada vez más tenidas en cuenta son solamente para el mundo de los servicios, como algunos han pensado, y que como alguien dijo para significar lo que las personas significan en y para el mercadeo, por la forma de actuar y ser de todas las personas, en la actualidad “los tangibles son cada vez más intangibles, los intangibles incrementan la intangibilidad, y por ello hay que tangibilizar los intangibles para que se valoren adecuada y realmente”, queriendo decir con ello que cada vez los servicios tienen un rol más importante para los mercados, y que como son “producidos” (esos servicios) cuando se está en contacto directo y/o indirecto con algo o alguien de la organización, en ese momento porque no pueden almacenarse, la experiencia que se genera para el cliente debe ser siempre positiva y memorable; y eso no es posible sino con gente bien seleccionada, capacitada, y entrenada para que pueda lograrse ese resultado generador de cada vez mayores índices de lealtad.

Según el portal Marketing91, en reciente comentario, el 64% de la gente dice que cambiaría si la experiencia vivida la evalúa como deficiente, y de ellos, el 91% se irían a otro proveedor. Y esa evaluación se hace cada vez que se entra en contacto con alguien o algo de la organización.

Por lo anterior, hay que comprender que en mercadeo todos, sin excepción, son cada vez más importantes para el mercado (clientes y prospectos), y esos procesos de selección, capacitación y entrenamiento, dado lo que hoy se vive, son fundamentales, y la gente, las personas, mucho más.