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Carlos Fernando Villa Gómez

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Los análisis e investigaciones han demostrado que, la mayoría de las veces, no hay coincidencia entre lo que las organizaciones piensan que el mercado (los clientes) les valoran, y lo que piensan (las organizaciones) que deben valorar, es decir, lo que en efecto los clientes tienen como lo más importante, o sea lo que valoran.

La pregunta sobre lo que más importante considera el cliente debe tener una respuesta clara y acertada, y es lo que se debe conocer siempre, con la condición de que esa valoración no es única, y con el tiempo se modifica por los efectos de la constante

 

del cambio y lo que hace la competencia. Además, hay algo que es real: las personas tienen en cuenta, en promedio, cuatro variables, de un máximo de siete, siendo una la principal y las otras tres de apoyo, pero todas circunstanciales, pues la importancia de cada una depende de la situación del momento de la toma de decisiones.

Esto quiere decir que un individuo no valora solamente una cosa, sino que considera una como principal, y otras tres, en promedio, que tendrán más fuerza dependiendo de las circunstancias, y ese proceso se adelanta cada vez que la persona toma una decisión, siendo por ello necesario conocer ampliamente el proceso sicológico de toma de decisiones que, como varias veces hemos dicho, no termina con la acción sino que se complementa con la decisión y permanece “vivo”, porque las opiniones y experiencias de terceros son consideradas, dependiendo de cómo se den, y es el desconocimiento de esos procesos una de las falencias del mercadeo en la práctica.

Por ejemplo, el hecho de que una oferta comercial de equipos que requieren tecnología, consista en tener las marcas preferidas del mercado, puede ser lo que más valoren los clientes, pero al momento de salir una marca nueva con tecnología más avanzada, la valoración puede modificarse, y otras variables como la ubicación, el horario, y las facilidades que se brindan ser de gran importancia, pudiendo adquirir preponderancia una de ellas cuando se tenga que decidir en determinadas circunstancias de tiempo y lugar.

Por eso hay que tener claridad sobre esas variables de cada segmento de mercado, y para ello vale la pena preguntarse:

¿Cuáles son los las características y/o los atributos que más valora el cliente?, ¿cuál es el principal de los anteriores?, ¿cómo están los competidores con relación a esas variables que el cliente valora en este momento?, y ¿cómo se presentan las cosas para el futuro? Porque con los cambios en tantas cosas, hay que estar preparados para lo que viene.

Por lo anterior, hay que tener presente y conocer a ciencia cierta qué es lo más importante para los clientes, cuidarlo y estar pendientes de lo que sucede para estar preparados y listos ante modificaciones circunstanciales que ocurran en los ambientes que ejercen la influencia en los procesos de decisión..

Basta mirar solamente lo que sucede con la tecnología, con la variedad de productos, la forma como se pueden adquirir, la Web, etc., y podrá verse que son muchas las cosas que han cambiado y van a modificarse.

Los sistemas de información, los blogs, las redes sociales, y más, son componentes de los llamados sistemas de inteligencia de mercados, y su utilización se basa en el contacto permanente con los clientes, para lo cual hay que tener unos medios de comunicación que estén activos durante las 24 horas del día, todo el año, y la información fluida para todos en la organización.