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Carlos Fernando Villa Gómez

La famosa ley del italiano Vilfredo Pareto sigue demostrando aplicabilidad en todos los campos, como comenta el experto español Angel Bonet, quien llegó a la conclusión de que el 80% de las empresas están convencidas de ofrecer experiencias superiores a los clientes, sobre lo cual más del 90% del mercado manifiesta lo contrario, es decir inconformidad, lo que se conoce como “trampa de la dominación”, que se fundamenta en creer lo contrario a lo que piensa la mayoría por pensarse superiores a lo que en la realidad se es, porque, según el principio, a mayor tamaño de una organización, mayor el riesgo de perder los clientes por desconocerlos y perder el contacto con ellos.

Básicamente la inconformidad se debe al incumplimiento de promesas y a deficiencias en el servicio al cliente, según los estudios, haciendo pensar en lo que otro español, Isaac Belmar, propone para las medianas y pequeñas empresas fundamentalmente: un plan de marketing en 5 minutos, que, aunque como él dice es una exageración, implica que los procesos de planeación de las medianas y pequeñas organizaciones, principalmente, no deben demorar más de un rato.

Todo lo anterior lleva a pensar que las organizaciones tienen que pensar, cuando trabajan los planes de mercadeo, que el tiempo dedicado a ello no debe ser perdido ni inútil, como se está dando en la gran mayoría de los casos, pues casi todas tienen que olvidarse de lo que han definido en los procesos para adaptarse rápidamente a las circunstancias cambiantes de los mercados.

En reciente artículo comentamos cómo más del 93% de los planes hechos con rigurosidad académica no han sido efectivos porque han requerido cambios sustanciales debido a lo que hace la competencia y a los cambios en muchos sectores, y a errores en los análisis para determinación de las famosas matrices foda, entre otras varias razones, haciendo pensar a los ejecutivos, no solo del marketing, que no funciona o que el inconveniente, por no decir fracaso, de esos programas de acción, se debe a causas externas.

La ley de Pareto sigue estando vigente, como decimos al principio, y tal vez nunca como ahora; el 20% del mercado continúa siendo generador del 80% de los beneficios de las organizaciones, por lo que la planeación debe hacerse tratando de hacer que esa quinta parte del segmento del mercado sea fiel y ejerza el apostolado que se desea, para lo cual las experiencias que se generan tienen que ser siempre positivas, sin querer decir que se deba menospreciar el restante 80%, pues también es fundamental. El esfuerzo grande debe hacerse para que ese porcentaje “minoritario” continúe siendo la causa del 80% del éxito, y es con esa parte del mercado con la que debe trabajarse con mayor intensidad el llamado marketing relacional, pero, insistimos, sin descuidar el 80% restante. Prestar mayor atención a unos cuantos no quiere decir desatender al resto, y a eso debe apuntar el plan de mercadeo de todas las organizaciones para optimizar el uso de los recursos, como se pretende en una verdadera y efectiva administración.

Reconocer la realidad es, muchas veces, más difícil de lo que se piensa; pero triste y lamentable es que por no hacerlo, se pase a la historia como un caso más de lo que pudo haber sido y no fue por creerse superior a lo que se es (trampa de la dominación), hacer planes imposibles de ejecutar y no creer que la ley de Pareto sigue estando vigente, y cada día con más fuerza.