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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Al comenzar el último mes del año, durante el cual se celebran navidad y año nuevo, con las tradicionales fiestas y celebraciones, es común apreciar cómo se cometen errores que después pueden salir costosos, analizando los hechos bajo la óptica del mercadeo; la mayoría de ellos causados por el afán de hacer mucho sin pensar en las consecuencias, además de la falta de preparación del personal y el afán de la época, pero que no por ello dejan de ser imperdonables.

*Crear falsas expectativas es uno de los que más se aprecian en la época: cambios fáciles, créditos inmediatos, exageraciones promocionales y publicitarias, por lo que hay que prestar atención a lo que se dice, sobre todo quienes no están bien enterados de las políticas y normas de la organización, muchas veces por contratar personal de temporada.

*Promociones engañosas, ofreciendo y prometiendo regalos que no son otra cosa que los llamados “ganchos”. Hay que tener mucho cuidado con el uso de la palabra “gratis” y con la utilización de dádivas para lograr acción. En otras palabras, no se debe condicionar lo que se ha de ofrecer como regalo o se anuncia como gratuito.

*Obsequios promocionales sin valor para el cliente, lo cual consiste en dar regalos que o no tienen sentido porque nada tienen que ver con lo que se está comprando, o no sirven para nada y más parece que fueran objetos inoficiosos.

*Incumplimiento de las garantías, que tan común se ha vuelto, siendo frecuente apreciar la cantidad que son para lograr ventas, pero que a la hora de hacerlas efectivas, entre las trabas y desconocimientos no dejan de ser acciones que van en contra del mercadeo real.

*Desatender sugerencias, quejas y reclamos que los mercados (clientes y prospectos) hacen bien sea directamente o en las encuestas que por la temporada son tan frecuentes. Entonces, ¿para qué preguntan lo que no ha de convertirse en acciones? Al solicitar sugerencias, pedir información o similares, se debe estar presto a responder la razón de ello y la manera como ha de utilizarse la información que se solicita.

*Telemercadeo odioso, lo cual se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza para los clientes y prospectos. Las llamadas inoportunas, que son casi todas, la insistencia de las personas que llaman, la falta de respeto cuando se responde que no hay interés o que no se desea lo ofrecido, las preguntas que no deben hacerse, y más, son razones para pensar seriamente en el uso del telemercadeo, y cuando este se aplica, de los centros de llamadas o “call centers”.

*Falta de ofertas consolidadas, que no es otra cosa que la inexistencia de ofertas completas, lo cual hace que el cliente tenga que acudir a otros sitios para poder utilizar lo que adquiere, como ocurre con aparatos que necesitan baterías (pilas) las cuales hay que adquirir en otro lugar, y tantos otros que no se entregan “completos”.

*Horarios y servicios poco claros, siendo común que en épocas especiales como la navidad y el fin de año se modifiquen las horas de atención y se amplían servicios (como empacada de regalos y otros). Hay que ser lo suficientemente claros en este aspecto.

*Largos tiempos de espera, que como suele suceder se presentan debido a la afluencia de más público que de costumbre, haciendo que el cliente se tenga que llenar de paciencia ante las demoras en búsqueda de productos, servicios adicionales y similares.

Lo anterior es algo que debe evitarse, a toda costa, para no caer en prácticas de mercadeo que no sirven para nada diferente a alejar y perder clientes.