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Carlos Fernando Villa Gómez

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Lo que se aprecia en los mercados actuales da a entender con claridad suficiente que una de las necesidades apremiantes, en todos los sectores, es el llamado mercadeo interno. Como dirían algunos, llegó la hora de trabajarlo, por varias razones.

Ante la realidad actual de estar en mercados conformados por personas que cada día están más informadas de todo, como consecuencia del auge de lo que sucede en el mundo digital, el diario vivir está indicando que todas las personas de las organizaciones, sin excepción y en todos los campos, incluyendo clientes, personal contratado o de outsourcing y los mismos proveedores, se han ido convirtiendo en  comunicadores, que como tales, deben ser estimuladores efectivos, ya que son generadores de experiencias, debiendo ser éstas, siempre, positivas. Como alguien diría, todos se convierten en verdaderos creadores de momentos de verdad, y eso implica una acción de mercadeo interno fuerte para que sean realmente efectivos.

El marketing interno, que parte de considerar a quienes hacen parte de una organización, todos, como integrantes de un equipo, trabajando como clientes internos, hace posible que esas experiencias que viven y desean vivir quienes entran en contacto, directo y/o indirecto, con la organización, sean positivas, debido a que cuando ello se da, es porque se ha logrado una comprensión y ejecución de las acciones, basadas en una identidad de criterios con respecto a principios, creencias y valores, además del conocimiento de la organización entre todas las personas que la conforman.

El marketing interno hace posible que todos trabajen en busca de causas comunes y bien conocidas y entendidas, estando siempre en primer lugar la formación y el mantenimiento de los clientes, haciendo que el “eso no es asunto mío” desaparezca y se aprecie la preocupación de todos por todos, pensando siempre en el bienestar y el mejoramiento del nivel de vida.

La administración de las organizaciones desempeña un papel crucial y principal en la actividad del mercadeo interno, como quiera que es la llamada a liderar todos los procesos, y por lo tanto debe comprender y aplicar los principios del marketing, sin decir con ello que deba estar compuesta por mercadólogos sino por personas que entiendan que los comportamientos del mercado son consecuencia de lo que todos hacen y comunican. Por ello hay que recordar que en mercadeo práctico, todo y todos comunican, y deben conectar, es decir, deben lograr generar y mantener relaciones adecuadas y duraderas que parten del logro de llamar la atención y generar interés en los integrantes del mercado objetivo.

Las áreas de mercadeo, por lo tanto, deben ser orientadoras y líderes del trabajo interno, haciendo que todas y cada una de las demás áreas de la organización entienda y actúe como dependiente de todas las demás, siendo eso, dependientes, todas de todas, sin que una sea más importante que otra, puesto que, como tantas veces se ha dicho, la importancia de todo es relativa y circunstancial.

El marketing interno exige, además, que siempre se estén implementando actividades de actualización, capacitación y entrenamiento, pues la constante del cambio implica que se debe estar al día, y ello no será posible si lo anterior

no se practica permanentemente, y para que esto pueda ser una realidad se requiere una comunicación de doble vía, un diálogo constante y abierto, entre todos, que permita la retroalimentación en el momento indicado.

Y todo lo que exige el mercadeo al interior de las organizaciones, hoy, más que nunca antes, es posible sin importar el tamaño de las mismas, gracias a la tecnología que permite sistemas de comunicación todo el tiempo, sin interrupción. Sin la cultura y los mecanismos adecuados para una comunicación efectiva, el mercadeo interno tampoco podrá darse de manera adecuada, y es por ello que el mercadeo interno es un reto que para estos tiempos deben enfrentar las personas que orientan la actividad formadora y sostenedora de clientes, siendo conscientes de que los internos necesitan el mismo proceso: ser formados y ser mantenidos en interés, deseo y acción, lo que se puede resumir en que el mercadeo interno, sin bien trabajado, será el generador de lo que se desea en las organizaciones: sentido de pertenencia, porque al igual que se busca y trabaja para el logro de la fidelidad de los clientes externos, es primordial, y más importante que los de adentro estén plenamente satisfechos, en todos los sentidos.

Los paraísos no se dan en la realidad, pero cada día se puede trabajar para parecerse más a ese edén laboral.