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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Muchos todavía parecen no comprender lo que es el mercadeo digital, y lo hacen aparecer como “otro” mercadeo, separando inclusive las funciones que debe desempeñar en la actividad de la sociedad en general, o lo confunden con el llamado marketing por Internet, que es el componente mayor del llamado digital..

Podría definirse como la actividad del mercadeo que utiliza para su logística todos los aparatos o dispositivos electrónicos tales como computadores y todas sus aplicaciones, tabletas, teléfonos móviles y celulares, tableros digitales, consolas, tv digital, etc., que, como puede deducirse, se utilizan en combinación con las prácticas tradicionales, siendo, por lo tanto, un complemento a lo ya existente y tradicionalmente utilizado para la ejecución de los programas del marketing.

Es una realidad que el trauma que ha generado la evolución de la tecnología implica un proceso de adaptación como el que se está viviendo, el cual ha llevado a no pocos a considerarlo como la panacea, que no es, pues, como se dice, es una serie de medios que amplían el universo de posibilidades, que cada día gana en calidad y efectividad debido al uso que se le está dando, como lo demuestran los resultados y hallazgos de los últimos estudios y análisis.

Según el informe publicado por UK Search Engine Mktg Benchmark 2013, más de la mitad de las agencias tradicionales (52%) están ofreciendo una gama completa de servicios de marketing digital, equivalente a un incremento del 42% con respecto a 2012, sin terminar aún el presente año. También muestra el informe que el 69% de las empresas manejan directamente las redes sociales.

Según el portal TagMan, los correos electrónicos se están convirtiendo en el medio publicitario más útil, opinión que expresa el 63% de los especialistas.

Los estudios de la empresa especializada Havas Worldwide indican que las redes sociales son consideradas como el medio ideal para estar en contacto con los clientes, siendo más fuerte esta opinión entre las grandes empresas que entre las medianas y pequeñas, e importante el hecho de ser manifiesto que éstas generan expectativas muy altas en los mercados, como que el tiempo de respuesta que se espera utilizando estos medios no es mayor de una hora, tiempo después del cual se genera un sentimiento de frustración por hacer que se sienta defraudado quien no recibe respuesta en ese lapso, por considerarse las redes sociales como un medio de inmediatez, tiempo real, como lo describen David Meerman Scott y más del 40% del mercado. Para la mayoría de las empresas el tiempo no debe ser de más de un día, siendo 4 horas (32.5%), y 26.3% el porcentaje de clientes que manifiestan satisfacción con lo que les responden.

Como resultado de todo lo que se está haciendo por medio del llamado marketing digital, los beneficios que se están logrando son muchos más de los que espera la mayoría de las organizaciones que ya utilizan las redes sociales como parte del programa o actividad del mercadeo.

Los niveles de fidelidad de los clientes han aumentado, obteniéndose que 7 de 10 que han tenido experiencias positivas con el uso de las redes sociales hablen y recomienden con fuerza a las organizaciones con las que han interactuado; 42% de los atendidos satisfactoriamente han incrementado el volumen de actividad, y un 32% de clientes perdidos ha sido la tasa de recuperación de quienes se habían ido.

Se trata pues, el mercadeo digital, y en particular las redes sociales, de una forma de ejecutar actividades de marketing que permiten diálogo activo y efectivo entre las partes, haciendo que el cliente sea escuchado y atendido de manera rápida, efectiva y adecuada, llegando a darse un conocimiento mutuo más acorde con las expectativas de todos, por lo que se da la confianza que se busca, y se logra mayor efectividad.

Como dijimos antes, no se trata de algo ideal e inmejorable; simplemente es una manera de desarrollar parte de la logística del mercadeo, que cada día se utiliza más y demuestra ser muy efectivo, pero que requiere un proceso de actualización y adaptación permanentes debido a la velocidad de la evolución en la tecnología y lo que nos ofrece para desarrollar (formar) y mantener los mercados (clientes y prospectos), y que en nuestro medio está ganando más y más terreno, como se dice,  pero que exige un período de acoplamiento con las prácticas tradicionales, las cuales no desaparecerán en su totalidad sino que se modifican y acomodan a las circunstancias.