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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Las discusiones sobre lo que mueve a los seres humanos a actuar, y dentro de ello a comprar, que a tantos preocupa, han llevado a la publicación de numerosos comentarios y elaboración de manuales, complejos la mayoría. Que el precio es el principal motivador han dicho muchos, que la calidad del producto han manifestado otros; el servicio al cliente no se ha quedado en menos, y lo han hecho aparecer como “salvador”. Que el empaque es lo fundamental de no pocos productos, y que las redes sociales son las que más fuerza tienen en las decisiones de los clientes. Que las decisiones son más emocionales que racionales, y muchas cosas más.

Cuántas veces nos hemos hecho la pregunta: ¿para qué compré esto?, la cual ha sido, es y será válida para acciones simples, como decidir sobre un dulce en la calle, y para decisiones que, supuestamente, son más complejas y merecedoras de análisis profundos. La respuesta no es fácil, desde el punto de vista de las razones, concretas y específicas, existiendo ocasiones en las cuales parecen ser (las razones) inexplicables, pero sí desde lo que tantos científicos han manifestado sobre lo que mueve a actuar, es decir, a tomar decisiones, de todos los tipos.

Todo lo anterior es considerado dentro del proceso sicológico de decisiones de los seres humanos, siendo éstos (los procesos) más cortos o extensos según sea la naturaleza de la acción, y las circunstancias que las rodean, por lo que debe aceptarse que hay unos que son más fuertes que otros, como variables de decisión, pero que esa relevancia se modifica según sea el caso.

Desde que Abraham Maslow diera a conocer la jerarquía de necesidades, muchas han sido las combinaciones y los tratados que se han hecho, y se ha generado un cuestionamiento sobre qué es lo que mueve a los clientes a actuar como actúan, incluso a juzgarlos, siendo ello lo que no debe hacerse, pues en su lugar lo que se necesita es entenderlos, no juzgarlos.

En nuestra reciente entrevista con Susan Friedmann, reconocida consultora de marketing en Inglaterra y Estados Unidos, comentamos sobre el particular y acerca de lo que los científicos y especialistas han aportado al marketing en esta materia del comportamiento, y concluía la londinense (y estamos de acuerdo) que los principales motivadores de acción, (compra en la mayoría de las veces) se clasifican en los siete puntos siguientes.

La necesidad sentida de pertenecer a grupos de personas, en muchos campos y/o actividades, pues siempre se ha hablado sobre sociabilidad por naturaleza, y por lo tanto, la necesidad de sentir confianza, para lo cual se requiere relacionamiento, entender a los demás.  

Nos hemos convertido en una sociedad necesitada y buscadora de diversión, relajamiento y/o entretenimiento, con los demás, con productos, etc., y ello mueve a actuar; se prefiere actuar con y para gente con la que se disfruta y en la que se confía.

La búsqueda de lo fácil, sencillo o simple es otro elemento de motivación importante en la actualidad, además de ser algo necesario, pues las complicaciones que han aparecido en los últimos tiempos, hacen que se busque y prefiera mejorar con lo simple y sencillo. Por eso es más buscado lo que se puede hacer y obtener sin tantas trabas.

El reconocimiento, es decir, sentirse importante, útil y valorado, es una de las necesidades que más motivan; es un sentimiento universal. Para ello se requiere comprender lo que se siente cuando se tiene poder, y es por ello que los especialistas hablan de lo que genera un servicio al cliente sobresaliente, fuera de lo común, pues hace sentir a quien lo recibe, especial.

Mejorar el nivel de vida aportando con lo que se hace es otro de los fundamentos de una motivación de acción, porque genera un alto sentimiento de satisfacción al sentir el beneficio para los demás con lo hecho.

Sentir pasión por lo que se hace es otra de las razones para decidir actuar, o comprar si se quiere, y muy fuerte; lo que se hace con amor genera un gran placer al apreciar los resultados.

De lo anterior puede deducirse un diferenciador fuerte, difícil de igualar cuando se es el primero en la mente de los clientes y prospectos, porque para nadie es un secreto que en los mercados actuales, competidos y de un alto nivel de competitividad, se requieren diferenciadores que duren para un posicionamiento competitivo que permita sostenibilidad.