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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

La época más esperada del año para la mayoría, porque tradicionalmente es la que más mueve a muchos de los humanos, no solamente en lo que a comercio se refiere sino también, y muy importante, sentimentalmente, es, consecuentemente, la época ideal para fidelizar y/o fortalecer este sentimiento, por ser los humanos más emocionales que racionales.

Desafortunadamente, muchos ejecutivos, y gente de mercadeo, parecen no considerar la época como tal, y más bien la aprovechan para tratar de lograr mucho más de lo que se ha alcanzado en el año, descuidando las relaciones con los clientes y prospectos, con los proveedores, y con la sociedad en general.

No se trata de hacer regalos y/o eventos; es una época para manifestar, de manera sencilla pero sincera, los sentimientos hacia quienes han hecho y hacen posible que se tenga éxito y se mantenga la organización, y para hacerlo no hay que hacer imposibles ni excederse en dádivas, eventos y similares. Lo simple, lo sencillo, es lo que más fuerza tiene, por lo que hay que insistir en que en el mercadeo, y en todo, el poder de lo simple continúa siendo un factor de éxito muy importante.

El relacionamiento del que se trata en el verdadero mercadeo es, simple y sencillamente, un conjunto de actividades basadas en un conocimiento mutuo y una filosofía de vida siempre fundamentada en un gana-gana para lograr cada vez más, un mejor nivel de vida para todos, como reza la definición de mercadeo, beneficiándose, como consecuencia de lo que se ha hecho y hace, toda la sociedad.

El contacto con los integrantes del mercado, y la demostración de los mejores deseos, sin exagerar, sin hacer uso indebido de promociones y ofertas engañosas, como tantas se ven y se denuncian, con mensajes simples, que se entiendan sin confusiones, y sin las trabas y exigencias exageradas de muchos, pueden hacer de la navidad lo que afirmamos: una temporada ideal para lograr la fidelización de clientes y para afianzar la que se ha logrado con otros.

Muchos utilizan la época para atraer, olvidándose de los que ya existen, sin entender muchas veces que es más fácil y rentable conservar los que ya están que conseguir nuevos. Por eso, una gran cantidad de promociones que se observan, se encaminan a la obtención de nuevos clientes, con lo que no se demuestra agradecimiento hacia los que durante el año han sido fieles, haciendo que muchos se sientan olvidados, y por lo tanto atraídos por lo que muchos competidores, que nunca están quietos, hacen.

Los trámites de cambio de mercancía, por ejemplo, resultantes muchas veces de los regalos que por la época son comunes, se convierten en una odisea. El servicio al cliente, del que tanto se habla, se transforma en un antiservicio, por lo cual muchos culpan al exceso de personas que buscan las ofertas que se hacen, para lo cual casi todos pregonan estar preparados.

La gente que se contrata para atender la demanda de la temporada, muchas veces no es la que se debería contratar, pues no tiene la capacitación y la experiencia necesarias para atender la demanda que crece, ni recibe una inducción adecuada, o se trabaja con parientes que no conocen la filosofía de la organización, ni las políticas, ocasionando disgustos y malos entendidos.

El manejo de inventarios, los descuentos, las facilidades de pago, los horarios, y muchas otras variables, son de gran importancia y valoración por parte de los clientes, y deben ser considerados no solo para promociones de ventas sino también, y muy importante, para facilitar las actividades de los clientes, pero de verdad, no de palabra solamente.

Es una temporada en la que, como dijimos al principio, lo sentimental adquiere un valor diferente al resto del año, y por ese solo hecho, principalmente, se convierte en la temporada ideal para fidelizar y afianzar sentimientos, como también, porque es una realidad, para lograr nuevos clientes, pero, debe ser, esencial y primordialmente, para agradecer a los clientes, con lo cual se logra esa lealtad que durante el año, se buscó. Pero no de palabra sino de obra, entendiendo que con mensajes bonitos y promesas que no pueden cumplirse, no se logrará mucho.

Para todos, y sinceramente, una muy feliz navidad.