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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Muchas son las veces durante las cuales hemos escuchado que lo que más interesa a las empresas son los clientes, el mercado, y que están centradas en él para tomar decisiones que hagan fácil las cosas para, consecuentemente, mejorar el nivel de vida de todos. Pero, por lo que vemos, las realidad hace que se den dos cuestionamientos ¿importan de verdad el cliente? O ¿es sólo una frase?

Realmente las vivencias y experiencias que a diario se viven, demuestran que lo que dicen la mayoría de organizaciones acerca de la importancia que para ellas tienen los mercados (los clientes y prospectos) son más palabras y frases que, como si fuera poco, "el viento se lleva", pues los hechos indican claramente que son muchas las veces durante las cuales lo que decimos tiene validez, no solamente para el sector público caracterizado por la demostración de desinterés y negligencia hacia las personas, como para el privado, y es en todos los campos.

Por ese hecho no se entiende la cantidad de complicaciones y trabas que hay que sortear para adelantar gestiones de reclamaciones, cambios o presentación de solicitudes, que se anuncian a los cuatro vientos como algo sencillo y fácil.

Si de verdad importaran las personas para tantas organizaciones, no existirían llamadas tan incómodas e irrespetuosas, en horas y días que no deberían hacerse, como las que hacen para informar que, por el gran manejo de las tarjetas de crédito, por ejemplo, ofrecen ampliación de cobertura de los seguros o modificaciones de planes de telefonía móvil, o las de información de créditos que dizque han sido preaprobados.

Si fuera cierto que lo más importante es el cliente, las autoridades pensarían bien antes de aprobar cierres de vías que perjudican a tantas personas, como los cierres que frecuentemente se dan en cercanías del aeropuerto, causando trastornos a viajeros que, inocentemente, no pueden llegar a tiempo a las terminales.

Si los mercados fueran tan importantes para quienes ofrecen productos y servicios, por ejemplo, debería haber salas de espera adecuadas, servicios sanitarios con todo lo necesario y de buena calidad.

Algo que demostraría que verdaderamente se considera a los mercados como dicen, es el cumplimiento de citas, horarios, tiempos de entrega y suministro de lo prometido; además, avisos de situaciones imprevistas como retrasos y demoras y tantas ocasiones que podrían ser utilizadas para afianzar relaciones y lealtad, como devolver y contestar llamadas.

Si las personas fueran consideradas como tal, en realidad, los procesos establecidos para tantos trámites deberían estar diseñados para facilitar las cosas en lugar de complicarlas y hacer enojar a tantos que para lograr que las cosas se hagan, tienen que demostrar lo que más tarde califican empleados, funcionarios, ejecutivos, en las empresas, como mal genio, o simplemente para que recaiga en el cliente el calificativo de "difícil" o complicado.

Si las cosas se hicieran para que el cliente se sienta como persona humana de importancia, las comunicaciones, los datos que se suministran, los manuales, etc., estarían hechos en lenguaje no solamente entendible sino claro y sin dar lugar a tantas interpretaciones erradas que se dan.

Para demostrar ese nivel de importancia que dicen tiene un cliente, en las cajas registradoras, y puestos de pago en general, debería existir suficiente cantidad de dinero para las llamadas "vueltas", porque casi siempre se hace sentir mal a quien paga, con esperas injustificadas y similares.

Si fuera cierto lo que dicen, lo cual también afirman en misiones y visiones, habría demostraciones de confianza, credibilidad y humanismo; en su lugar, sobre todo en los hoteles y en los almacenes, no existe ese comportamiento, llegando incluso a hacer sentir mal a las personas, porque no les creen.

Son muchos más los casos y las situaciones que demuestran que la importancia del cliente no es la que se dice que es, y que, por el contrario, lo económico es lo que prima, siendo ello una de las razones principales por las cuales hay tanta preocupación por la lealtad. Por eso esperamos y confiamos que pronto podremos apreciar que en la realidad, el cliente es tan importante como dicen, pero con demostraciones verdaderas de ello, no con avisos, anuncios y palabras solamente.