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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Son muchas las preguntas que nos hacen, y nos hacemos, que no han tenido, y difícilmente tendrán respuesta por parte de la gente de mercadeo de la mayoría de organizaciones, quizá porque lo que ocurre no es solamente responsabilidad de la gente de marketing sino, también, de otras áreas de las organizaciones, pero que generalmente es mercadeo el que responde cuando ello ocurre, sin querer afirmar que sea el área que deba hacerlo. Y vale la pena repetir algunas, confiando en que algún día podremos tener información sobre las razones para tantas actividades que podrían clasificarse como antimercadológicas, o sea que en lugar de construir y formar mercados, impiden y/o destruyen lo que se ha hecho o se puede lograr.

Igualmente, creemos que es bueno preguntarnos, como hacen Seth Godin y Clotaire Rapaille, porqué la mayoría de la gente acepta la mediocridad y se comporta como conformista, lo que también sucede en nuestro medio, y a lo mejor con mayor frecuencia que en otras partes. Es que no parece existir una explicación lógica para lo que se aprecia por parte de la mayoría de los humanos: ¿por qué no nos quejamos ante quienes debemos hacerlo, y aceptamos que las cosas sean hechas a medias?

Algo que parece se ha vuelto costumbre, por parte de la gran mayoría de empresas, es la reducción de costos y gastos, utilizando los mínimos estándares de calidad. ¿Hasta cuándo será que los van a rebajar? ¿Por qué hay que aceptar que las cosas no duren sabiendo que lo barato sale caro?

Hasta hace unos cuantos años las empresas se preocupaban por producir lo mejor y más durable; hoy lo hacen al revés, con lo mínimo, las cosas no duran, y..., ¿por qué lo aceptamos?, nos preguntamos algunos. ¿Por qué dejamos que las cosas que existen en los mercados sean de calidad apenas aceptable en lugar de ser las mejores posibles? ¿Dónde quedaron la calidad total, el mejoramiento continuo, la excelencia en el servicio, y todas esas dizque tendencias que harían del mundo un mejor lugar para vivir? Es que definitivamente, hay que admirar a los que hacen los mapas y las carreteras, no a los usuarios.

¿Por qué es más larga, pero mucho más, la lista de lo que no se puede que de lo que sí se puede? ¿Por qué los contratos están llenos de negatividad, amparados en la prevención antes que en la confianza y el cumplimiento del deber?

¿Por qué como clientes hay que firmar pagarés y documentos en blanco, y la gente acepta que desconfíen así, a pesar de dizque haberse adelantado estudios, investigaciones, pedido referencias, etc.? Y, ¿por qué no hacemos lo mismo con las entidades crediticias y similares? A lo mejor es porque en nuestro medio se parte de la base de que somos malos, como dice Kaoro Ishikawa, y tenemos que demostrar que no lo somos, una y otra vez. Y lo aceptamos, dejando que se llegue muchas veces hasta el irrespeto.

¿Para qué nos piden la cédula, hasta quienes nos conocen y han visto varias veces, como "única" identificación, a pesar de tener otros documentos oficiales que la exigieron para que nos los otorgaran, como el pase, el pasaporte, y otros?

¿Por qué no se usa la tecnología para hacer más fáciles y sencillas las cosas? ¿Por qué cuando se presentan errores, que no son de los clientes, las complicaciones las tenemos que sufrir los que no cometimos los errores? Antes, cuando no existía tanta cosa como ahora, había maneras de arreglar situaciones complicadas, pero hoy, cuando supuestamente todo se hace con sistemas, ¿por qué parece que si no están funcionando no se puede hacer nada?

La labor de la gente de mercadeo debe fundamentarse en mejorar el nivel de vida de la gente, no en complicarlo todo. Son muchos los casos en los cuales las demostraciones de negligencia, desconfianza, desinterés y muchas otras cosas negativas se dan, siempre hacia los clientes y prospectos.

Como nos dijo David Meerman Scott en nuestra entrevista: "hoy, el mercadeo y su accionar se dan en tiempo real, inmediatamente, y las redes sociales se encargan de mucho en el mercadeo."

Muchos empresarios, lastimosamente y de manera preocupante por aquello de la competitividad, parecen no haber entendido que las cosas han cambiado y que el poder de los mercados (los clientes) es cada vez mayor, debido a que la conexión entre todos los humanos se está dando por muchos medios y de muy variadas maneras, en todo el mundo, y sin detenerse.

De no encontrarse respuestas en el diario vivir a los anteriores y muchos otros interrogantes de los mercados, las cosas serán más complicadas para muchos, y las crisis que se están dando, que no son pocas y cada día hay nuevas, continuarán aumentando, hasta que algo grave, no deseado, suceda. Ojalá se puedan evitar complicaciones innecesarias, pero hay que actuar.