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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Es paradójico lo que ocurre con la administración de las organizaciones, sobre todo en nuestro medio, pues por todas partes se escucha sobre la necesidad de trabajar dentro de parámetros de marketing para ser más competitivos y lograr objetivos, pero en la práctica, es poco lo que se observa; de la misma manera, no hemos sabido de ningún tipo de entidad que no pregone la importancia del humanismo y de tener al ser humano como la razón de ser de las actividades que se desarrollan, afirmando que es el cliente el centro, pero lo que se vive es todo lo contrario.

Las comunicaciones (léase básicamente publicidad), hablan de muchos beneficios, promesas llenas de bondades, y más, pero la realidad muestra otra cosa, siendo cada vez más fuerte la queja de los clientes, quienes se sienten asaltados en su buena fe y hasta engañados, pero que no acuden ante autoridades ni nadie, por el convencimiento de que no vale la pena, o la pereza por lo extenso de los procesos, o por temor, o hasta por lástima, como demuestran las investigaciones.

El desconocimiento de la oferta por parte de los mercados (clientes y prospectos), en casi todos los campos, es un común denominador que encontramos. Se sabe lo básico, pero en el mundo actual, tan competido y de alta competitividad, se requiere mayor profundidad de conocimiento para el proceso de toma de decisiones. Además, el avance del cambio, cada día hace que sea menor ese nivel cognitivo que puede hacer que las decisiones sean las que más convengan, pues la información que se divulga no llega, o no conecta, sin o es que muere en un mar de sobre información.

La avalancha de oferta (productos, servicios y alternativas de comportamiento, por ejemplo) están haciendo que la "tiranía de la selección" (proceso de escogencia que se da cuando hay que decidir esperando que lo que se hace sea lo indicado porque no se tienen bases suficientes debido a que todo es -parece- igual), sea cada vez más realidad y tome más fuerza.

La falta de sentido de pertenencia que se aprecia en tantas organizaciones, debido a la ausencia de programas de mercadeo interno, el nivel de fidelidad de los clientes (que no es el mejor ni fuerte), el comportamiento social, las apatías religiosas, políticas y sociales, y la alta movilidad, entre otras cosas, demuestran que cada vez es más necesario el accionar de un mercadeo real, verdadero, que permita lograr una clientela bien formada y leal.

Hay que recordar, y por ello insistimos, que mercadeo es un proceso ininterrumpido e interminable para crear, comunicar y suministrar valores a una sociedad, de manera que todos puedan mejorar el nivel de vida con la oferta existente. Igualmente, que en el desarrollo del proceso, todos hacen parte de lo que se hace, y que todo y todos comunican, para que los clientes puedan saber y conocer cada vez más, necesitándose una relación, que a su vez se fundamenta en el conocimiento mutuo que genere confianza entre las partes.

Si lo que dice la definición de mercadeo se hace, y todas las personas de una organización desempeñan esa actividad convencidas de la bondad de lo que hacen, el mercadeo se desarrollará solo, como sucede en las familias, pues para que sean exitosas socialmente, tienen que haber desarrollado una actividad de marketing todos, puesto que de lo contrario no se lograría mayor cosa.

Cuando se habla de las apatías que mencionamos, religiosa, política y social, hay que reconocer que se debe a la ausencia de un verdadero proceso mercadológico; la gente no comprende, ni entiende, la filosofía de las anteriores, ni las razones para preferir y actuar de determinadas maneras. Si hubiera existido un mercadeo efectivo en estos campos, y en los demás, los clientes, los mercados, sabrían las diferencias existentes éntrelas alternativas ofrecidas y podrían optar por la decisión que mejor les pareciera, con conocimiento de causa. Pero no es así, y por ello, cuando no se sabe, la apatía es un comportamiento más que esperado, lógico.

Es, por lo tanto, algo en lo que hay que pensar. El país sigue debatiéndose en medio de muchas polémicas, y más en la época electoral que vivimos, y en un medio que clama por "recuperar" los valores que hace rato, están embolatadados.