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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Triste es, pero las situaciones que se viven a diario en nuestra patria, no dan sino para afirmar que la situación del cliente es de una total indefensión.

Si damos una mirada a la definición que de ello aparece en el diccionario de la Real Academia Española, encontramos las siguientes: "1. f. Falta de defensa, situación de las personas o cosas que están indefensas. 2. f. Der. Situación en que se coloca a quien se impide o se limita indebidamente la defensa de su derecho en un procedimiento administrativo o judicial."

Y eso es exactamente lo que más acontece diariamente, en un medio en el que los reclamos de los clientes, que somos seres humanos, no códigos ni tarjetas, genera la actitud de tantos funcionarios, empleados, directivas, y los trámites sin sentido, para citar solamente algunos ejemplos, en casi que todos los campos, las cuales se han convertido en acciones que colocan al que han declarado, en la mayoría de las organizaciones, eje de lo que se hace, porque dizque todo gira alrededor del cliente y la búsqueda de la satisfacción y el mejoramiento continuo del nivel de vida de éste. Consideremos algunos ejemplos.

Los bancos cobran por prácticamente todo, hasta por los errores que ellos cometen culpando al sistema (léase tecnología), afirmando siempre que es que ese sistema no permite nada, como si no se necesitara de una acción humana para que opere; el cliente tiene que pagar y "tragarse", como se dice, la rabia y el estado de indefensión, porque no hay ni normas, ni medidas ni acciones para resolver lo que sucede. Y ¿qué tal lo que acontece cuando aparecen, armados y orgullosos de ello, los transportadores de valores?

Lo mismo pasa en la mayoría de las entidades del estado, pues a pesar de existir esos sistemas, y dizque una ley que recorta o reduce los trámites, hay que vivir en medio de la cultura de la "tramitomanía y el papelito" que llaman recibo, además de la del "aguante" dando vueltas y yendo de oficina en oficina y de funcionario en funcionario; así figure que ya se pagaron las cuentas, por ejemplo, si no se presentan los recibos físicos, el que paga es el cliente, o contribuyente que llaman.

Las entidades de salud son caso aparte: hacen lo que a bien tienen con el "paciente cliente", y si hay errores, sean de quien sea, no importa, siempre es el paciente cliente el que debe sufrir los rigores de las consecuencias, aunque se muera.

El comercio es otro mundo en el que la indefensión del cliente es muy notoria: cambiar lo que se ha comprado, lograr una devolución, hacer uso de las garantías, solicitar servicios sanitarios limpios y dignos de personas, parqueaderos y equipos para discapacitados, lograr que exista una conducta de respeto y confianza, y mucho más, es algo que requiere no solo paciencia sino también, milagros en la mayoría de los casos. Y, ¿a quién acudir, que actúe?

La tramitomanía que ha reinado desde hace tanto tiempo no parece tener fin; y lo peor es que muchos directivos, empleados y funcionarios cada día, hasta inventan más trámites, afianzándola. Y siempre el que tiene que sufrir los rigores y consecuencias es el cliente.

Las entidades que dicen defender al consumidor presentan casos que han sido positivos en su accionar. Pero todos sabemos que la inmensa mayoría de situaciones, no se denuncian, porque se pierde tiempo, plata, paciencia, y hasta amistades y familias. Lo triste es que parece que a muy pocos, si existen, les importa.

El resultado, como dicen las definiciones de la Real Academia de la lengua no es otro que el de la Indefensión. Ojalá haya quien tenga el deseo, y el poder, de modificarlo.

Porque de no ser así, ese estado en el que cada día se vive, tiende a ser peor, lo cual es preocupante, sobre todo cuando está afianzándose en mercadeo la que han denominado época del Marketing 3.0 (Kotler, Kartajaya y Setiawan), que se fundamenta en el humanismo verdadero y real, del que tanto hablaron gurús como Theodore Levitt y Peter Drucker, y que la American Marketing Association, desde 2004, ha retomado como base y esencia de las actividades de las organizaciones, sin importar su objeto social: las cosas por, para y con las personas, desarrollando una actividad, permanente, en la que muchos (todos en las organizaciones) trabajan con muchos (el mercado y sus componentes), en un mundo que se mueve soportado por la funcionalidad, la emocionalidad y la espiritualidad, o sea, un humanismo total.