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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Las historias que se conocen en el desarrollo de las acciones de mercadeo en el mundo son muchas; y de todas se aprende algo. Pero para ello se necesita una mente abierta y adaptar a nuestro medio lo que sucede en otras partes.

La cadena de comidas rápidas Taco Bell, ha sido un caso de resonancia en los Estados Unidos en las últimas semanas, y deja ver cómo una acción que, aparentemente generaría consecuencias funestas para una organización, se ha trabajado para beneficio de la misma.

Dos firmas de abogados del estado de California entablaron una demanda contra Taco Bell, alegando engaño al público y mala o falsa publicidad, entre otras cosas, afirmando que el 65% de la carne que ofrecían son condimentos y sustitutos de élla, por lo que supuestamente no cumple con los requisitos legales establecidos por la ley.

Como era de esperarse, la noticia se difundió por todo el país del Tío Sam, habiendo servido además para recordar la vieja exitosa campaña de Wendy´s que preguntaba ¿dónde está la carne? (where´s the beef?), además de ser motivo de bromas y burlas.

La respuesta de la empresa no se hizo esperar; pero fue la que menos sospechó la gente.

Una efectiva y adecuada combinación de medios entre los llamados tradicionales y emergentes o nuevos, ha servido con efectividad. YouTube, el sitio Web y los blogs de la cadena, sumados a la publicación de un aviso (básicamente) en la prensa del país, fueron y siguen siendo los principales, para la respuesta, habiéndose generado una de las "cadenas" de comunicación más fuertes de los últimos tiempos debido a la gran cantidad de comentarios y opiniones que se han apreciado, sobre todo en las redes sociales que tan activas han estado últimamente.

El mensaje era muy claro: comenzaba agradeciendo a quienes demandaron, diciendo a continuación, palabra más palabra menos, que "la carne sola, sin condimentos, es de lo más aburridor que se puede comer", explicando que Taco Bell ofrece un producto que es 88% pura carne y 12% adiciones para darle un sabor especial, por lo que los demandantes se habían equivocado.

Por si fuera poco, en las publicaciones decía que "nuestra receta no es ningún secreto: ésta es...", dando a conocer que la carne se aliña con sal, pimienta, cebolla, tomate y otros ingredientes, que la hacen de sabor único e inconfundible.

Además, invitó e invita a que quien desee, a comprar uno de los productos y someterlo a análisis para comprobar que la receta es cierta y la composición del producto igual.

La respuesta del público ha sido inmediata y muy positiva hasta ahora; el hecho fue y es noticia de interés en todo el país, y Taco Bell demostró, una vez más, como tantas veces ha ocurrido (recuérdese lo sucedido con Coca Cola y Tylenol en los años 80, para citar dos ejemplos), que cuando algo malo sucede, por error de la organización o por actos de terceros, los hechos se pueden aprovechar para beneficio, actuando con prontitud y de manera adecuada.

Una vez más, dos de las 22 leyes inmutables del marketing de Trout y Ries, principalmente, las leyes 20, de la nota sensacionalista (en muchas ocasiones la situación es lo contrario de lo que aparece en la prensa), y la 15, de la sinceridad (cuando admita algo negativo, el prospecto le reconocerá algo positivo) vuelven a tener el efecto positivo que tanto se ha comentado en el mundo del mercadeo, y que cuando se obra dentro de los límites de tiempo que sicológicamente se debe actuar, las consecuencias son muy buenas.