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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Uno de los principios del mercadeo práctico, que se fundamenta en las comunicaciones neurorrelacionales, establece que siempre, "todo y todos comunican", por lo que no es posible no comunicar, o suspender la acción que hace que se generen las percepciones en las mentes de las personas y estimula al comportamiento que se desea; como dice el dicho, el silencio otorga y por ello, cuando se trabaja "en silencio", cuando no se continúa con el contacto con el mercado por medio de las diferentes herramientas que hoy se pueden utilizar para "hablar", el mensaje se interpreta como disminución de la importancia que se la da a los clientes.

Esta realidad es idéntica a lo que acontece cuando en las relaciones humanas no se permanece en contacto (telefónico, por correos electrónicos, visitas, etc.). El ser humano no deja de serlo cuando es cliente de una organización, y el comportamiento sigue siendo el de una persona normal.

Es importante pues, y hoy más que nunca antes, entender que todo y todos están siempre en contacto directo y/o indirecto con los mercados, y que cada persona recibe, por medio de los sentidos, una comunicación que es interpretada de manera subjetiva, más que objetiva, formándose en la mente una opinión que luego serán la percepción y realidad.

No se necesita ser psicólogo para entender e interpretar lo que se es, o transmite, por todo. La manera de vestir, la forma de hablar, el comportamiento ante las diferentes situaciones, el orden de la oficina, el estado de los muebles e inmuebles, la decoración, los uniformes del personal, los equipos y automóviles, en fin, todo le comunica al cliente lo que se es y cómo se es.

Y la interpretación de la comunicación es subjetiva.
Un mismo hecho es interpretado de manera diferente por quien lo analiza. Pero se puede hacer que las interpretaciones sean más homogéneas, cuando se habla de manera sencilla, clara y concisa, sin dar lugar a multiplicidad de ideas en las mentes.

Por lo anterior, cada vez la comunicación, sobre todo en mercadeo, tiene que ser tenida como una acción continua, ininterrumpida, e implementada por los medios adecuados y efectivos porque, además, como demostró Hermann Ebbinghaus en los tratados sobre la psicología de la memoria, se necesita que sea de esa forma (continua) para que se mantenga el interés en los mercados.

El exceso de información, supuestamente estimuladora pero que en realidad deja mucho qué desear, que hoy se vive, en mucho por la saturación que de las comunicaciones comerciales se está presentando, está haciendo que los mercados estén cada vez más confundidos. Y si se sigue haciendo uso de "cualquier" forma de estar en contacto con las personas, los mensajes van a continuar siendo no solamente defectuosos sino responsables de conductas no deseadas y demostrativas de falta de lealtad a las organizaciones.

Otro elemento que hace que se necesite una comunicación no solo permanente sino verdaderamente adecuada es la velocidad del cambio, que está ocasionando cada vez más inseguridad en la toma de decisiones, pues al no poder estar al tanto de todo lo que ocurre, siendo imposible estar actualizados en todo, la mente se llena de dudas, y con mensajes confusos, los resultados no son, y no tienen porqué ser, buenos.

Hay que tener muy claro pues que todo y todos comunican, y que la selectividad o potestad de interpretación tiene que reducirse en sus riesgos para que se sea lo que se quiere ser. Como dice el otro dicho: no solo hay que ser sino también parecer.