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Por: Carlos Fernando Villa Gómez    

No son pocas las veces que se ha hablado sobre las tendencias del mercadeo práctico, bajo la filosofía del verdadero y real enfoque formativo y mantenedor de clientes, y dentro de ellas de facilitar las cosas para el mercado, en lugar de complicarlas como tantos casos vemos y conocemos; y en ese proceso logístico, son innumerables las veces que se ha hablado del humanismo mercadológico, como quiera que se trata de una actividad de seres humanos con personas humanas para clientes y mercados humanos.

Apreciando lo que sucede diariamente en muy numerosas ocasiones, no puede explicarse bien la utilidad de tantos seminarios, conferencias, diplomados, postgrados y lo que se les parezca, sobre todo esos que dicen ser de servicio al cliente, puesto que como dice Joan Ginebra en "Dirección por Servicio", son más acciones antimercadológicas que otra cosa: dañan los mercados.
Los ya tristemente famosos "call centers" de las entidades financieras, más que las demás, se están caracterizando porque quienes tienen a cargo las actividades de recuperación de cartera abusan de una autoridad que dizque les fue concedida, para irrespetar y abusar de tantas personas buenas que por razones, muchas veces valederas, se han retrasado en los pagos.
Las llamadas en días festivos, en horas fuera de las normales, las exigencias salidas de tono, y hasta las groserías de muchas de esas personas, las que quedan registradas como respuestas al trato desobligante de quien se atreve a responderles, porque cuando el cliente les explica las cosas parece que tuvieran un guión al frente, para recitar una oración que lo único que logra es hacer salir de casillas al "paciente", quien ofuscado y bravo por el irrespeto y la violación al derecho a la tranquilidad y el descanso, sumado a la falta de respuesta, no pueden ser causantes de nada diferente.

Generalmente el mal educado y quien aparece como "malo" es el cliente, porque son personas que no entienden, y no quieren hacerlo, que la violencia y el irrespeto no requieren de malas palabras, ni gritos, ni nada por el estilo. La violencia verbal en estos casos parte de implicar mala fe, intento de robo, negligencia y otras más, para lo cual son personas que por la manera como actúan dejan en claro lo que decimos.

Y eso que no tenemos en cuenta la molestia que causa, lo que también es violencia, las amenazas que no se compadecen con la buena educación y los modales que deben seguir quienes tienen a cargo desarrollar una actividad tan importante en mercadeo, como es informar para mantener y generar una acción o experiencia satisfactoria para el cliente bajo la filosofía gana-gana; eso en estos casos, ni se parece a lo expresado por los académicos y quienes más reconocidos son en el mundo del marketing, más los que tratan aspectos de relacionamiento con el mercado, las buenas costumbres, y todo lo que se relaciona con el respeto y los seres humanos.

Estamos seguros de que la mayoría de las causas por las cuales no se paga a tiempo una obligación, obedece a problemas que tiene la gente común, buena en su inmensa mayoría, que a su vez son generados por variables exógenas más que endógenas, es decir, incontrolables porque son externas que afectan el normal desarrollo de lo que se hace. A mucho de eso le dicen crisis.

Hemos sabido que algunas entidades han hecho un llamado a quienes conforman los "call centers", pero los resultados no parece que se estén dando. Lo que si hemos apreciado es que personal de las empresas, está haciéndose cargo de tratar de arreglar muchas situaciones que han dañado otros, sobre todo cuando se están dando cuenta de que comienzan a perder algunos clientes que durante años han sido buenos y rentables, pero que por circunstancias han tenido inconvenientes. Para hacerlo bien, no tienen que ser intransigentes ni irrespetuosos.