Por: Carlos Fernando Villa Gómez

6. Vea las cosas de la empresa con varios ojos. El oso Yogi decía que “usted puede ver mucho cuando mira más”, indicando que se debe permanecer atento a lo que sucede, pero observando; las personas, las cosas, y en general lo que nos rodea, se nos van convirtiendo paisaje, y no alcanzamos a notar el efecto del paso del tiempo. Y si a ello sumamos que cada cual ve las cosas desde diferentes ángulos por el hecho de darse la potestad de distorsión selectiva, se hace necesario que los ejecutivos verifiquen, de manera directa, con los propios ojos, el estado de las cosas y de los productos. Cada día es menos válido el “no vale la pena”, pues las cosas las ve cada quien desde la propia óptica, y hoy todo “comunica”, al igual que las personas. Por esta razón, no puede dejarse que pase el tiempo sin ver directamente el estado de las instalaciones, las oficinas, los muebles, los productos, etc. Una pizzería dejó pasar una semana sin reparar el aviso nocturno al cual se le quemó la letra “p”, y en esa semana rebajó los ingresos y el número de visitantes en más del 30%, porque la gente lo tomó como descuido y desinterés de los dueños y/o administradores! Conformar grupos de clientes, y ver las cosas con ellos, es bueno si se dicen las cosas con sinceridad, aceptando las diferencias de opiniones.

7. Primero adentro para evitar rotación de personal. Una de las cosas que más agrada al ser humano es la de relacionarse con las personas con las que debe y quiere verse todos los días. Por esa razón, principalmente, las personas consideran que una empresa es exitosa cuando ve un personal estable; de lo que más desagrada y hace que se busquen nuevos proveedores es el “cambio de caras”, pues además de indicar que no hay estabilidad, genera una percepción muy negativa; que conozcan al cliente, que lo traten como a un asociado, es agradable. Por ello, como ha afirmado siempre Herb Kelleger, el cliente interno es primero cuando se trata de fidelizar, pues si él está feliz, el externo también lo estará; por eso en la misión de Southwest Airlines, se lee: Above all, Employees will be provided the same concern, respect, and caring attitude within the organization that they are expected to share externally with every Southwest Customer (por encima de todo, a los empleados se les suministrará igual interés, respeto y actitud de cuidado dentro de la organización que se espera compartan externamente con los clientes de Southwest).

8. Esté pendiente de los peces que pican para aprovechar las oportunidades. Cuando la oferta es conocida en el mercado y los prospectos solicitan algo de la empresa, es indicativo de que “los peces están picando”, y como ocurre cuando se está en esa actividad, si el pescador aleja el anzuelo, el pez se alejará igualmente. Las solicitudes que nacen de los clientes son grandes indicadores del interés que tienen por lo que se ofrece. Cumplir con el envío de muestras, catálogos, cotizaciones, garantías, despachos, etc., es clave y crucial para ampliar el mercado y conseguir nuevos clientes. Pero, cuidado, no se pueden descuidar los que ya están en la red!

9. Ayude en lugar de vender. Hoy, más que antes, cuando se aprecia la que Trout denominó “tiranía de la escogencia” por el exceso de oferta, y se nota confusión en los clientes y prospectos por la cantidad de productos similares, es menester que quienes conforman las fuerzas de ventas entiendan que lo que la gente quiere es que le ayuden en el proceso de compra; no que le vendan. Como afirma Carlos Sierra en su reciente libro: “por favor, no me venda, asesóreme en compras”. Por eso se ha dicho desde hace rato que hay que preguntar en lugar de suponer, para saber qué necesita o desea un cliente, y asesorarlo bien.