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Por: Carlos Fernando Villa Gómez 

Casi todas, por no decir que la totalidad, de las empresas aseguran considerar al cliente como muy importante, llegando inclusive a decir que es el activo que más debe cuidarse; pero, como alguien decía, a lo mejor es por eso que se descuida, pues la realidad nos muestra que los activos se van convirtiendo en objetos que se van menospreciando a medida que va corriendo el tiempo.

Hemos analizado misiones y visiones, que afortunadamente adornan bien las paredes, y nos hemos encontrado que todas las observadas lo dicen explícitamente, siendo pocas las que no lo hacen de esa forma mas sí de manera implícita.
Pero los hechos, en su gran mayoría, lastimosa y tristemente demuestran que el cliente no es tan importante como se dice. Porque si de verdad lo fuera, los siguientes interrogantes, y muchos, muchísimos más que cada quien tiene, tendrán respuestas adecuadas.
¿Por qué entonces...
La historia del cliente, la hoja de vida y la trayectoria, no se tienen en cuenta ante una dificultad o similar, y siempre los problemas se deben "al sistema"?
Las cajas registradoras de los almacenes y las de los bancos, presentan colas tan largas al lado de muchas que no se abren a pesar de estar instaladas?
Los muebles de las salas de espera de los clientes son tan incómodos?
El material de lectura de salas de espera de talleres, almacenes, clínicas, hospitales, consultorios, etc., es tan viejo y descuidado?
La señalización de vías, oficinas, locales, etc., es tan deficiente, teniendo el cliente que aprender a interpretarla, cuando existe?
Las rutas de los buses no se indican adecuada y efectivamente?
La normatividad de cambio de productos en los almacenes, principalmente, es tan complicada a la hora de hacerlos, si al comprar prometen de todo?
Tantos almacenes cambian las normas a la hora de pagar con tarjetas de crédito?
Los taxis no tienen claro el aviso para que los usuarios puedan diferenciar al que está disponible del que no lo está?
Tantas muestras de desconfianza hacia los clientes, a pesar de que los conozcan demasiado?
La capacitación del personal de las empresas es tan deficiente, teniendo que ser el cliente el que busque las soluciones a tantos inconvenientes?
Los baños generalmente no tienen lo que deben tener, es decir, papel higiénico, toallas, jabón y, muy importante, aseo?
Llamar por teléfono se ha convertido en algo tan complicado?
Los sistemas de exhibición son más estéticos que prácticos y funcionales, y presentan mercancía que no existe o está agotada?
Tanto incumplimiento?
Tantas demostraciones de negligencia e indiferencia?
Hay tan poco (cuando hay) seguimiento, a pesar de que en tanto seminario y conferencias se habla de ello?
Tanta llamadera y acosadera de entidades que dicen hacerlo para recordar, primero, y para obligar a compromisos que a pesar de no poder hacerse exigen que se hagan?
Tanto irrespeto con mensajes mal elaborados e inoportunos?
Tantas y tantas cosas que demuestran que es poco lo que como clientes interesamos?