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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Los que vivimos y vimos el inicio del mercadeo en forma en nuestro medio, recordamos con cierta nostalgia algunos avisos, campañas publicitarias, promociones y más elementos de comunicación que se usaban para transmitir mensajes y estimular comportamientos de los seres humanos, y otros que aparecían en películas, series de TV y otros medios.
Uno de esos avisos decía "cuidado con el perro", haciendo saber a quien transitaba que había un can pendiente de intrusos o similares; algunos agregaban "perro bravo", para ahuyentar a quien cerca se encontraba (nada que ver con asuntos legales en ese entonces).

En mercadeo habría que decir, hoy, que hay que tener cuidado, pero no con los perros, sino "con los clientes". Y no es ni menos cierto ni menos importante que este aviso se ubique en sitio visible para quienes laboran en las empresas, sin importar el sector en el que se desenvuelven.

La razón es muy simple: cada vez las comunicaciones entre las personas, por medio del llamado Boca-oreja (o boca-oído), sumado a que para ello las redes sociales en Internet se multiplican y aumentan en proporciones inimaginables, haciendo que, como tantas veces hemos dicho, haya que estar pendientes de lo que dice la gente, puesto que la credibilidad de los comentarios de quienes nos rodean es altísima, y de muy fuerte influencia en los procesos de toma de decisión. Basta con mirar, nuevamente, lo que sucede con Facebook, quizás la red más popular del mundo en la actualidad.

Otro ejemplo para apreciar lo que decimos es el que a diario apreciamos en almacenes y supermercados, lugares en los cuales el visitante pregunta a cualquier persona cerca sobre productos, servicios, y opiniones en general, muchas veces triviales, pero que son de alta influencia en la decisión. Cuántas veces hemos visto personas entusiasmadas con un producto, pero que ante un comentario u opinión, incluso de desconocidos, que simplemente se escuchan, reversan la decisión. ¿No es común en los restaurantes cambiar y ver cómo cambian la selección otros comensales, ante un comentario?

Las circunstancias que vivimos, con una constante de cambio tan veloz como nunca antes, el exceso de oferta, el incremento de los medios de comunicación, la sobresaturación de mensajes publicitarios que cada vez pierden efectividad por no medir las consecuencias de sobrepasarse y la manera de decir las cosas, la cantidad de productos que desaparecen y nacen, y mucho más, han generado confusiones e inseguridad mental en las personas, y ante ello, lo que un individuo normal hace, no es otra cosa que preguntar o acudir a las redes (Internet), en donde Google, indudablemente, sigue siendo el buscador líder. Y ello se hace para tratar de sustentar decisiones que de otra manera harían que la disonancia cognitiva fuera enorme.

Al ser conscientes de esta realidad, uno de los retos para los mercadólogos, como varias veces hemos dicho, es permanecer enterados de lo que se dice en los mercados, pues un comentario negativo, aún alejado de la realidad, puede acabar, como ha ocurrido, con empresas, productos, personas, etc.

El aviso de "cuidado con el cliente", entonces, no es tan innecesario ni irreal, y debe colocarse, aunque sea imagianariamente, en todos los sitios visibles de las empresas, para que lo vean y recuerden todos, y pueda al mismo tiempo, generarse y mantenerse una adecuada orientación al cliente, para alcanzar los niveles de lealtad y/o fidelización que tanto y a tantos preocupa. Las cosas, como se dice, no están para descuidar absolutamente nada, y si se es consecuente con lo que se dice, como dijimos antes, hay que estar pendientes del perro..., perdón, del cliente.