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Carlos Fernando Villa Gómez
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No es raro encontrar situaciones complicadas en los mercados y ante las circunstancias actuales, que como se sabe han hecho del momento que viven las empresas algo difícil. De hecho, según afirman, cada época parece ser más complicada que la anterior.

Existen situaciones en la vida de la mayoría de las organizaciones, que muchos llaman como de crisis, presentándose éstas por lo general cuando los ingresos disminuyen, las cuales prenden las alarmas ocasionando gran cantidad de gastos generados por reuniones, comités y consultas con expertos, brillando por su ausencia las acciones más necesarias e importantes: "escuchar a los clientes y mantener los niveles de comunicación con ellos".

Si estos momentos críticos en la vida de las empresas (disminución de intercambios) se dan, es porque existe una sola razón principal para ello: el mercado no actúa, no compra, es decir, los clientes y prospectos no generan los ingresos y las actividades que se requieren para superar las cifras requeridas para el éxito, o al menos la supervivencia.

Es en ese momento, principalmente, cuando se necesita escuchar el motivo por el cual no se da la acción de parte de quienes debe darse; y para ello hay que ir a la fuente directamente, la cual no es ni parecida a los expertos en mercadeo, ni a los comités, y menos a las reuniones de los directivos de la organización. Todos los anteriores no hacen sino especular, en la mayoría de las ocasiones. La fuente directa no es otra que los clientes y prospectos, que son quienes hacen que las empresas vivan y sean exitosas.

La otrora "bola de cristal" de los ejecutivos ya no tiene la misma fuerza ni eficacia que antes, y por ello es menester el sistema de inteligencia de mercados, con el fin de mantener "viva" una investigación permanente.
Entonces, lo mejor para hacer es escuchar al cliente; nadie mejor que él puede decir qué pasa, qué desea, qué le disgusta o busca.

Para ello hay que estar abierto, facilitar la comunicación, que es de doble vía, observar, atender las sugerencias de los prospectos y de todos quienes se toman el trabajo de hacerlas, asistir a foros y reuniones en los que se tratan las circunstancias, y actuar en consecuencia, utilizando para ello los medios y la forma de comunicación adecuados.

Es en los momentos difíciles, críticos, cuando más se requiere escuchar y "hablar"; las ciencias y la experiencia han demostrado que si no se mantienen el diálogo y una comunicación de verdad adecuada y estimuladora, los resultados no podrán ser los mejores.

Pero no es solamente cuando las dificultades aparecen cuando se debe escuchar y mantener las comunicaciones; es siempre y en todo momento, aunque con mayor intensidad en las épocas complicadas.

Hay que recordar que el nivel de interés se mantendrá en los clientes y prospectos, siempre y cuando la estimulación se haga de la manera correcta, con la frecuencia adecuada. Además, como lo demuestran las pruebas que se adelantan en las neurociencias, las comunicaciones deben nacer del cliente, de conocer sus intenciones, deseos, actitudes, etc., para establecer un sistema bi o multidireccional. Y eso no se logra si no se comprende, también, que todo y todos comunican, y que, la interpretación de los mensajes es potestad del receptor, razón por la cual en las circunstancias del momento, con los medios que existen y la tecnología cambiante, es una verdadera obligación escuchar y mantener los niveles adecuados de lo que se dice; hay que parecer y ser, y eso implica que hay que preguntar para saber lo que se tiene que decir.