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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Cada día parecen ser más los que podríamos llamar "sofismas de distracción" que los ejecutivos y las juntas dejan ver como directrices de lo que deciden y hacen. Mercadeo no escapa a ellos.

Uno de los principios del mercadeo práctico establece que no hay necesidad de magnificar ni de acciones heroicas para llamar la atención y alcanzar éxitos; y una de las falacias más comunes que se tienen es la que hace referencia a lo contrario, que hace creer que "hay actividades que son ordinarias por lo que debe buscarse un desarrollo extraordinario". Como alguien dijo, "no hay tal cosa como trabajos ordinarios; lo que hay es mucha gente que insiste en hacer las cosas como las hacen los demás".

También hemos escuchado a quienes opinan que "hoy no hay con quién trabajar", como si nadie "sirviera", generalizando y haciendo de experiencias negativas lo más común.
La realidad ha demostrado, hasta la saciedad, que no se han dado, ni se dan ni darán, los grandes logros con gente fuera de lo común; siempre que alguien o alguna empresa u organización han llegado a ser calificados de sobresaliente, lo han conseguido con gente sencilla, pero que tiene una característica: sistemas, procedimientos, métodos y políticas adecuados, que hacen que las personas se sientan bien, felices, tranquilas, que trabajan con pasión y compromiso. Directores comunes que piensan en lo mejor para la vida de las personas, que tratan a los demás como seres humanos, y que piensan en el bienestar de todos, sin distingos de clase, religión, estratos, etc. Nadie ni nada extraordinario.

Igualmente, muchos capacitadores, académicos, consultores, asesores y directivos, han caído en la creencia de que el servicio debe ser excepcional. ¡Tampoco! No es cierto. Simplemente vivir haciendo las cosas de manera simple, sin complicaciones, tratando de hacer todo pensando siempre en la mejor manera de ayudar en la solución de los problemas de los demás; es decir, haciendo las cosas pensando siempre en ser útil (servir) antes que en lograr beneficio propio de todo y en todo (ser servido), teniendo presente el deber antes que el derecho, conscientes de que todos somos personas humanas.

La creencia de que todos somos malos por naturaleza (como alguna vez afirmó Kaoro Ishikawa refiriéndose al mundo occidental) parece ser la que orienta las decisiones de la mayoría de quienes hacen parte de la dirección de las empresas. La desconfianza es el reflejo de las normas que hacen del diario vivir una verdadera causa de lo que vemos en todas partes. Y puede ser que por ello haya aparecido el mito de la gente extraordinaria, la creencia de que no hay con quién.
Por lo anterior, mercadeo ha caído en prácticas que no son las mejores ni las más recomendables, tratando de "dibujar" una belleza en todo lo que se dice, como si con eso se incrementara el número de clientes, y por ende el rendimiento en todas las áreas.

Con las comunicaciones, especialmente la publicidad y las promociones de venta, actividades en las que mucha responsabilidad tienen quienes las orientan y desarrollan, más la complacencia de los medios por la búsqueda de intereses económicos básicamente, se quiere llegar a los grupos objetivos prometiendo maravillas, servicios excepcionales, trato humanizado, y mucho más, incrementándose sí las quejas y reclamos de parte de los clientes que no ven concordancia entre lo que se es, se dice y se hace. Creen que todo es y todos deben ser algo extraordinario.

Como en alguna ocasión afirmamos: si tan solo se trabajara con base en lo que dicen la misión, la visión y los contenidos de la filosofía empresarial, y se cumpliera lo que se dice, no tendría que pensarse en nada extraordinario. Es un mito más, que bien vale la pena remover.