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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Son muchos los artículos que podríamos escribir sobre el antimercadeo que a diario se observa en nuestro medio, que es el que más nos interesa. Y lo que ocurre con los "call centers", sobre los que cada vez son más las quejas, especialmente de los usuarios del sistema financiero, pues tienen que recibir llamadas hasta durante las horas de la noche de fines de semana y festivos, para responder a irrespetos y preguntas absurdas, sin que nadie parezca hacer que se respete el derecho a la privacidad y el descanso, la familia, y todo lo que se viola con esa actitud de esas empresas de "outsourcing" haciendo telemercadeo que bastante daño hacen al mercadeo cuando no se sabe cómo trabajar con ellas.

Se ha vuelto frecuente tener que recibir llamadas de muchas características y para múltiples y repetidas ofertas: seguros, créditos dizque preaprobados, galletas y dulces, tarjetas de crédito, planes vacacionales, revistas y publicaciones, y unas que molestan a mas no poder: las de investigaciones y sondeos que no pueden producir resultados positivos por la forma y las preguntas que hacen, para citar solamente algunas, pues hay de todos los estilos.

No sabemos quién o quiénes han entrenado a esas personas que dicen que "solamente estamos haciendo nuestro trabajo", pero se aprecia con claridad la falta de capacitación y entrenamiento, siendo peor aún la demostración del desconocimiento de lo que significa la palabra "no", pues parece que les hubieran dicho que quiere decir "insista", y si "la víctima" se sostiene en la negativa, se enojan.

Como si fuera poco, hemos conocido varios casos en los cuales comienzan por averiguar datos de tarjetas de crédito, haciendo que quienes reciben llamadas tengan que adelantar procesos no deseados para evitar cargos y cobros de transacciones no deseadas ni aprobadas.

Lo anterior cuando se trata de llamadas que se reciben, porque no es mejor el resultado de las llamadas que se hacen a esos dizque "centros de atención al cliente", como muchos se denominan; y eso cuando responden adecuadamente, pues la mayoría de las veces se tiene que tener paciencia para esperar que la contestadora termine el "saludo introductorio", después del cual hay que esperar que "por favor no cuelgue porque su llamada es muy importante para nosotros, y en unos segundos una de nuestras líneas estará desocupada", además del ya común "esta llamada será grabada para mayor efectividad".
El "outsourcing" es una de las ayudas más eficientes y efectivas que el mercadeo puede tener; pero, como todo, si se usan bien, porque cuando se utilizan de manera equivocada, como tanto vemos, los resultados no pueden ser positivos.

El consultor peruano, Ben Schneider Shpilberg, autor del libro Outsourcing (Ed. Norma, 2004) dice en la introducción que "una de las consecuencias más significativas de la práctica del outsourcing es que está creando una nueva forma de relación cliente-proveedor, una relación que busca la cooperación intensa entre ambos y que se convierte, más que en una mera relación contractual, en una alianza estratégica para compartir el conocimiento"; pero parece ser que esto no se está dando en nuestros casos.

Es preocupante que lo que las empresas tratan de lograr con actividades planificadas de mercadeo, lo deterioren quienes no están adecuada y efectivamente capacitadas ni entrenadas para adelantar una verdadera gestión de telemercadeo, y que los clientes sigan deseando que lo que está ocurriendo, no ocurra, para bien de todos, haciendo que el mercadeo sea, como dijo Paul Manssur, "una entrega de un nivel de vida".