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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Sigue siendo preocupante apreciar cada día más acciones encaminadas a entorpecer el proceso de relacionamiento entre empresas y clientes en nuestro medio, y mucho más después de tantos seminarios, conferencias, talleres y todo lo que se inventan para tratar de capacitar a quienes tienen y no tienen contacto directo con los clientes.

Se confunde capacitación con las actividades anteriores, y mucho con conferencias, como si dictarlas fuera suficiente para que haya acción. Si fuera tan sencillo y fácil, sería muy diferente, y con solo escuchar cómo se hacen las cosas podrían ser ejecutadas. Pero no es así. Para estar capacitados se necesita academia y práctica. Saber nada más no es suficiente; sin práctica y entrenamiento, no surten efecto. Entre otras cosas porque si no hay acción antes de las 48 horas siguientes, no sirve. Así de simple, como lo demostró Hermann Ebbinghaus en el siglo XIX.

Uno de los motivos de queja en nuestro medio es la negligencia que demuestran quienes están en contacto con los demás. Los analistas del antimercadeo la consideran, junto a la indiferencia, como causas principales y más frecuentes para entorpecer la acción del proceso logístico de marketing, que no es otro que el conjunto de pasos que se dan para formar y mantener un cliente, un mercado.

Los ejemplos abundan, pero definitivamente hay algunos que llaman la atención y que merecen ser mencionados para evitar que se sigan cometiendo y aportar a las soluciones que pueden implementarse de manera sencilla, buscando que los administradores practiquen lo que tantos han dicho, que un error bien corregido y a tiempo es más efectivo que la ausencia de ellos. Se necesita voluntad, y como que está escasa en estos tiempos, como dirían.

El parqueadero del Centro Comercial San Diego, en Medellín, es un caso que vale la pena para análisis. La negligencia demostrada por la mayoría de quienes en él laboran, y lo mal diseñado del proceso dan para rato. Un solo carril de salida, en los pisos 1 y 4, con sistema eléctrico de acción (dicen que manual no es posible operar), y la falta de instrucciones para el proceso de cancelación del valor, hacen que cada día las filas y demoras sean mayores, sin importar perjuicios, molestias y rabias de los visitantes como pudimos apreciar. Y tranquilamente dicen que las instrucciones están en el tiquete pero que "¡es que como la gente no lee!". Cuando se llega a la salida, donde no hay una caja de pago para evitar los problemas, le dicen al conductor que debe ir a pagar, aunque haya fila, y peor si tiene descuento porque debe ir al 10. Un proceso que puede ser simple, como hemos comentado antes, lo hacen complejo y difícil, además de enojoso.

Los días anteriores han sido difíciles para la aviación nacional, gracias en parte a lo que hace y no hace Aerocivil. De ello no tienen la culpa las aerolíneas. Pero los sistemas de información y las complicaciones que les generan a los pasajeros las compañías, son de entera responsabilidad de éstas. La desinformación, la negligencia y la indiferencia que demuestran, y los procesos de chequeo y abordaje diferentes en cada aeropuerto, y que no se informan adecuadamente, no son lo mejor para generar lealtad en los clientes.

Haciendo uso de la manera como las entidades financieras terminan las comunicaciones que envían a los clientes que están en mora y/o han pagado, "si ya corrigieron, hagan caso omiso de esta nota y felicitaciones. Si no, prepárense para perder más clientes".
Hay un principio de mercadeo práctico: "¡diga, escriba, haga y recuerde! Y es sencillo.