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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Cada día se aprecian más en nuestro medio, como si se tratara de algo normal, clientes que no solamente reclaman sino que al hacerlo están furiosos por lo que han experimentado con productos, servicios, personas y más. Y lo peor es que la negligencia de muchos en las empresas agrava las situaciones, complementando la serie sobre el antimercadeo.

La psicóloga argentina Alejandra Vartoli, especialista en asesorías sobre servicio al cliente, opina con mucha razón que "cuando un cliente se enoja es porque cree que tiene la razón. Y esa es una diferencia que debemos tener en cuenta", pues la verdad es que a ese estado llega después de haber sido desatendido, y/o maltratado, y/o desoído por alguien; la empresa, por los procedimientos y el comportamiento de quienes en ella trabajan, ha ocasionado la furia del cliente o prospecto; nadie se enoja con otro así porque si, por nada; y peor, cuando quien lo recibe responde con la indiferencia, negligencia e ironías que se observan en tantas ocasiones, que tristemente están siendo de ocurrencia diaria en casi todos los campos. Como opina Vartoli, "ningún cliente llega a ponerse furioso si no le hemos dado ocasión", lo que se convierte en algo fundamental que debe entender quien está al frente de una persona que reclama con cierta dosis de rabia.

Lo primero que debe hacerse cuando se presenta el caso es averiguar la razón por la que está ocurriendo, qué es lo que ha ocasionado la insatisfacción y posterior estado de irritación del cliente; de esa manera se podrá utilizar la empatía, de la que tanto hablan, es decir, se podrá dar la acción de "estar en los zapatos del cliente", y ello hará que la solución sea más viable. El secreto está entonces en comprender qué ha pasado. Por eso lo mejor es preguntar, preguntar y preguntar antes de entrar a la defensiva y llegar a la agresividad que se aprecia en tantos casos, que es lo más común. Y muchas veces la rabia o furia nace sin haber llegado el cliente así, sino que después de reclamar algo le responden con "tres piedras en la mano", como se dice, ocasionando la ira del cliente.

Un señor entró a un almacén de bolígrafos, estilógrafos y similares de reconocida calidad y alto precio en uno de los centros comerciales, con un producto que no funcionaba. La dama que lo atendió, al escuchar al cliente, regañándolo le respondió "es que seguramente lo usó mal o no lo sabe usar" sin haberse asegurado de ello, ocasionando la reacción del cliente.
Están llamando a las residencias para ofrecer un seguro que cubre los servicios públicos en caso de accidentes, incapacidades y otros, explicando a quien responde como si se diera una lección en el salón de clase; después de un rato de "quitarle" tiempo a quien escucha, y haberle hecho las preguntas de rigor sobre si acepta o no la oferta, tomar datos de dirección, etc., preguntan la edad del responsable, y si es alto el número de años acumulados, en forma olímpica y desobligante le informan que a esa edad no tiene cubrimiento y que muchas gracias; como si nada. Y después preguntan que porqué se enojan al despedirse.

Una empresa de administración de propiedad raíz, de las más grandes, promete ayudar a resolver casos de terminación de contratos cuando existen razones para ello por parte del arrendatario; pero no solamente no lo hacen en realidad sino que han llegado hasta a bloquear negociaciones con posibles clientes, y sin prestarse para resolver la situación, hacen que el cliente pague las consecuencias. Y quieren que salgan felices.
Otra de esas empresas, cuando el inquilino le pidió que le buscara otra propiedad a la terminación del contrato, le dijo que con mucho gusto, pero que si continuaba con la que tenía no necesitaba presentar nueva solicitud, pero para cambiar, si. ¡Como para Ripley!