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Por: Carlos Fernando Villa Gómez  

Podría decirse que la negligencia se ha ido apoderando de muchos, pues las actividades antimercadológicas como las que hemos comentado, sumadas a las que faltan y cada quien tiene y vive, aumentan en lugar de disminuir, que es lo que nos hace cuestionar la efectividad de tantos seminarios, congresos, convenciones, conferencias, etc., pues parece que lo que se dice no sirviera sino para el momento y nada más; la realidad es que ello se debe al desconocimiento de la realidad de lo dicho por Hermann Ebbinghaus, en los tratados de la psicología de la memoria y los demás estudios y análisis que sobre el comportamiento humano adelantó el psicólogo alemán en el siglo XIX.

Cuántas veces hemos vivido y apreciado las consecuencias de respuestas como "no hay más...", "se nos acabó...", "acabamos de vender el último...", y similares, las cuales en muy pocas, poquísimas veces, van acompañadas de demostraciones de interés y acciones "fidelizadoras", como algunas adecuadas; ejemplo, "¿es muy urgente?, porque la próxima semana tendremos más; ¿quiere que lo llamemos?", o, "¿desea que averigüe cuándo nos llegan más?, o la que menos les gusta a los gerentes de ventas y a los generales, pero que es gran generadora de lealtad, que es la respuesta tratando de ayudar, bien sea sugiriendo otros lugares y/o buscando soluciones con otros productos.

El incumplimiento es otra de las actividades del antimercadeo en nuestro medio; pero no solo el que se refiere a entregas de productos y trabajos, como se piensa generalmente, sino lo que se aprecia a diario, que parece importar a muy pocos. Como afirma Jay Conrad Levinson, "cumplir es una de las armas del mercadeo de guerrilla que más efectividad tiene", y es fácil de usar La herramienta del cumplimiento), siempre y cuando exista la voluntad para ello. ¡Cuántas veces hemos sido víctimas, y protagonistas, de promesas incumplidas! "Ya te lo envío...", "ya van para allá...", "te vuelvo a llamar en media hora...", y similares, con explicaciones de molde: "¡qué pena, es que hay un taco (trancón)!, para no citar sino la más común. Parece que los cumplidos ¡viven en otra parte!

Sobre entregas y despachos, ni hablar. Nos quejamos del sector público y sus obras, pero nos olvidamos del privado, que es el que mayor número de promesas incumplidas presenta, sobre todo, últimamente, como en el cumplimiento de los pagos, aunque existan razones que puedan justificar las moras; como alguien decía, "¡es que el problema no es que se demoren, sino que no avisen que no van a poder cumplir!". Las frases, que de eso no pasan, de ser frases, como "con seguridad el viernes está listo...", "cuente con ello para dentro de quince días...", "para entrega a partir de febrero...", u otras, son motivos de reclamos, sin explicaciones satisfactorias. Como en el caso anterior: complicaciones pueden aparecer, pero..., ¿siempre? Y cuando se presentan, ¿no se puede avisar a tiempo? Porque se han dado casos en los cuales después de haber quedado mal, cuando la víctima llama, quien ha quedado mal presenta disculpas, cuando ya para qué.

Una acción que no es deseable, y menos recomendable, a la luz de los principios del mercadeo la constituye la falta de atención y tiempo de quien está con el cliente, que cada día se vuelve más corriente, acompañada de mil disculpas y actividades con los sistemas, que no permiten que se pueda prestar una atención adecuada a los requerimientos de quien busca algo que necesita o desea. Frases como "es que no tengo tiempo...", "bueno, pero que no sean más de quince minutos porque estoy muy ocupado", y/o la indiferencia demostrada antes los clientes, son errores que a nada bueno conducen.