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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Son muchas las acciones antimercadológicas que a diario se aprecian en nuestro medio. Enumeraremos algunas, nada más, indicando, cuál sería una actitud correcta desde el punto de vista del mercadeo práctico, sencillo, quizá de guerrilla, como dice Jay Conrad Levinson y como explican, entre otros, Steven Cristol y Peter Sealey en el libro ‘Simplicity Marketing' (Free Press, NY, 2000), que Jeff y Marc Slutzky complementan en los tratados de Streetfighter Marketing.
Como para Ripley: vimos en un almacén a una cajera que no aceptaba una tarjeta de crédito de un cliente porque no tenía como documento de identidad la "nueva" cédula. Está bien que se tomen medidas que van en beneficio de todos, pero si se requiere una identificación, hay muchas formas de hacerlo. No se tiene que llegar a extremos, y menos como este, que además, deja entrever claramente la ineficiencia de la Registraduría.
En un sitio de comida, de esos que tanto hay en nuestra ciudad y pertenecen a una familia, pero no parecen estar de acuerdo en los conceptos, alguien solicitó uno de los productos que tradicionalmente mantienen; la respuesta del "dedicado al cliente" vendedor fue: ¡no hay! A la pregunta sobre cuándo tendrían más producto, respondió un tercero, desde adentro, que en diez minutos, ante lo que el cliente decidió esperar. Pasado más de ese tiempo, y ante la pasividad y el desorden del sitio, volvió a preguntar, y la respuesta fue: "¿no le dijimos que no había y que se demoraba?" Pero cuando insistió diciendo que le habían dicho que diez minutos, la respuesta fue: "no puedo hacer nada; eso fue lo que me dijeron adentro; eso no es problema mío". Nada de esa actitud demuestra interés ni deseo de generar en el cliente una satisfacción que lo haga regresar; por el contrario, dan ganas de contarlo. El vendedor ha debido explicar sobre la posibilidad que el tercero indicaba, pero fallaron a la hora de responder cuando el cliente volvió a preguntar ante la demora.
Una vez apreciamos una escena en uno de los almacenes por departamentos de la ciudad, que nos dejó pensando: el cliente quería comprar un mueble, pero el vendedor le dijo que no había en existencia en ese local. El comprador preguntó si habría en algún otro (cosa que ha debido informar el vendedor, pero que no hizo), y la respuesta fue, "sí, en una de las otras sedes", a lo cual el cliente preguntó de nuevo si podría pagar allí y que se lo enviaran. "No, es que es inventario diferente, y así no se puede. Tiene que ir allá", fue la respuesta, que a no pocos sorprendió. "¿No se puede pagar en este y que me despachen del otro?" fue la pregunta lógica del cliente. "No, señor; tiene que ir hasta allá". Y, "si lo piden ustedes para que lo envíen aquí y me lo despachan", insistió el comprador, pero de nuevo la sorprendente actitud de servicio nos dejó perplejos: "No, señor, se demoraría demasiado por trámites internos; le va mejor si va de una vez". ¡Como para Ripley! La tecnología existente permite facilitar trámites. Pero...
En un restaurante de la ciudad, de la zona de El Poblado, había una mesa numerosa: doce personas la ocupaban. Llegó el comensal 13, quien no estaba previsto en la lista inicial, y ante la solicitud de una silla adicional la respuesta del personal del restaurante, dueños incluidos, fue: "no hay mas sillas; ustedes verán qué hacen, si se van o se quedan". Lo lógico habría sido explicar la inexistencia de más sillas, buscar entre las otras mesas si había alguna que no estuviera en uso, indicar que podrían esperar mientras buscaban en alguna otra parte, etc., pero no responder de la forma que lo hicieron, que además, fue grosera.