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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

El estudio del comportamiento humano, aplicado a las actividades de mercadeo y ventas, se ha convertido en uno de los principales campos de acción y apoyo de la gerencia, pues la búsqueda de resultados en todas las empresas y sectores, ha hecho que quienes tienen a cargo el desarrollo de las actividades formativas de clientes y de ventas, especialmente, tenga mucho qué ver con ello.
Y es en los momentos de interacción, tanto en los directos (persona-persona) como en los indirectos (instalaciones-persona, por ejemplo), con el mercado, con los clientes y prospectos, con los clientes internos, con proveedores y con todos los que conforman una organización, cuando la energía que se siente y se vive, se convierte en transmisora de mensajes, muchas veces sin caer en cuenta de ello, sin notar la negatividad que se genera y afecta a los demás. Como dice el neuromercadeo, todo y todos comunican; "no se puede no comunicar", es imposible.
El afán de ventas, la incomprensión e inadecuado uso del mercadeo, y la gran cantidad de gente que no es de mercadeo trabajando en él, al igual que en ventas, campo al cual ha llegado mucha gente para "escamparse", como se dice, son algunas de las causas para que esa energía negativa que se aprecia en tantos, sea un impedimento en la implementación efectiva y adecuada de lo que se hace.
No es sino apreciar la manera como se expresan tantas de las personas que tienen contacto con los clientes y prospectos, muchas, escucharlas en sus explicaciones y comentarios, observar el desgano con el que hacen las cosas, caer en cuenta de la manera como se visten, los tonos de voz que usan, la forma de responder los teléfonos, y en fin, tantas acciones diarias que en todos los tonos le están diciendo al mundo cuán desmotivados, aburridos y desganados están. Y esa energía negativa se transmite a los demás.
¡Qué diferente es cuando quien está en contacto con el mercado se siente feliz, orgulloso de lo que hace, de la empresa para la cual trabaja, y se preocupa por el mantenimiento de las cosas y de las instalaciones! Dan ganas de comprar, si lo que pretenden es vender, de actuar, de cuidar lo que no es de uno, de imitarlos; generan envidia sana, puesto que hacen que quien interactúa lo sienta, y si no está del mismo ánimo, quiera estarlo. Cuántas veces se ve y oye a tantas personas exclamar: "qué bueno ser (o estar) así", refiriéndose a personas que viven con energía positiva, con entusiasmo, ¡con pasión!
En varias ocasiones se ha dicho que para fidelizar clientes hay que empezar por los clientes internos, pues si ellos no son leales, los externos no van a recibir mensajes distintos a la insatisfacción que viven para generar inestabilidad de acción. Esa energía se transmite, sin duda ninguna; y aunque no es posible cambiar estados de ánimo, si se puede influir en ellos viviendo con energía positiva, y esa energía se da en todos los actos del ser humano, al igual que se deja ver en todas las cosas materiales que nos rodean. Un ejemplo: lo que generan tantos buses y taxis de la ciudad, lo que inculcan las calles mal tenidas, desaseadas y mal señalizadas, el ejemplo que dan quienes no sienten ni viven la ciudad, el departamento, el país. Positivos: el Metro y la conducta que genera, por el aseo y la manera de comportarse quienes lo conducen y cuidan las estaciones.
La energía que transmitimos es positiva o negativa; pocas veces neutral. Los resultados de mercadeo y ventas tienen mucho que ver con la forma como viven, se desenvuelven e interactúan las personas, al igual que lo que "dicen" las cosas con las que y donde trabajan.