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Por: Carlos Fernando Villa Gómez   

Las experiencias que vivimos hoy los clientes de todos los sectores en nuestro país con el tan importante elemento de la mezcla de mercadeo, algunas veces sobrevalorado, servicio al cliente, están haciendo que el cuestionamiento hecho acerca de lo que se está dando como tal, deba cuestionarse, a la luz de lo que es y significa para el marketing, o sea, para desarrollar, formar, clientes y mantenerlos en los niveles de lealtad adecuada para una sostenibilidad auténtica, sin necesidad de dádivas y guerras de precios que a nada bueno conducen, como plantean Iván Mazo Mejía en sus libros y Michael Krauss, David Reed y Bob Donath al analizar lo que debe hacerse en mercadeo en el mundo actual.
Como alguien nos preguntaba: ¿para qué han servido los seminarios, conferencias, libros, diplomados y gurús traídos dizque a que nos enseñen lo que es y debe ser el servicio al cliente en el mercadeo, y las tantas especializaciones en gerencia de marketing?
La verdad es que parece ser que estamos viviendo una decadencia de lo que ha sido la calidad del servicio en nuestro medio, que sin haber alcanzado los niveles ideales, está demostrando que tampoco se ha entendido adecuadamente.
El enfoque del mercadeo, que lo considera como una actitud natural de un equipo de trabajo, el cual busca permanentemente la mejor solución a las solicitudes y problemas de los clientes dentro de los marcos éticos, morales y legales, para complementar la esencia de lo que se es, hace y ofrece, no parece ser el que vivimos en nuestro país, por donde lo miremos.
Como puede deducirse de la definición, deja en claro que los puestos, los títulos, y los diplomas no tienen la importancia que se les da; igualmente, se ve con claridad que es algo circunstancial en su análisis y valoración. Por ello, en determinado momento puede ser más importante el servicio prestado por un vigilante, un mensajero, una empleada de aseo, o un conductor de un vehículo de reparto, que el que presta el gerente o el vendedor, pues el momento del cliente, denominado por algunos como estado de la demanda, hace que todos los servicios prestados no tengan la misma valoración, así sean los mismos. La actitud, de todos y cada uno de quienes conforman una organización (al igual que la familia como con mucha razón dice Marcos Cobra), tiene que ser natural, nunca fingida o artificial.
Al saberse que la mayoría de las quejas tienen que ver con la actitud de las personas, sobre todo las siete principales, sin orden de importancia: malos usos del y con el teléfono, la desconfianza y los excesos de confianza, el incumplimiento, el vocabulario y el léxico, el irrespeto demostrado con la presentación personal, los excesos y malos hábitos con comida y chicle, y lo mas triste y lamentable, la negligencia y la indiferencia demostradas, hacen que esas actitudes, tristemente cada día más comunes, nos hagan ver como una sociedad de baja calidad en lo que a servicio al cliente se refiere.
Preocupante, por decir lo menos; pero más aún, cuando se analizan las causas por las cuales el mundo entero cuestiona el servicio al cliente. Mark Earls lo dejaba entrever cuando afirmó que las cosas han cambiado sin que muchos se hayan dado y quieran darse cuenta, haciendo que los empleados pierdan cada vez mas confianza en los empleadores, y que se reduzcan al máximo los niveles de satisfacción y lealtad de los catalogados como clientes internos, quienes no pueden dar lo que no tienen, porque tampoco se los han dado; es que lo que se dice del servicio al cliente no es de exclusividad para los externos, y sí tiene que empezar para y con los internos. ¡cuánta razón tienen Jill Griffin y Herb Kelleher, entre otros, al afirmarlo!