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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

15. Diferenciarse, Innovar, Ser Creativo,  Comunicar y Recordar. “El mercadeo se basa en la diferenciación y ésta, a su vez, es la acción básica de los negocios” dijo Peter Drucker hace más de 50 años. Por lo general todas las empresas indican en la comunicación que manejan, que son diferentes, que no hay otro igual, que son lo mejor del mercado; pero olvidan mencionar cuál es la diferencia de la que hablan, y/o, cuando lo hacen, es más de palabra que de hecho, haciendo que todos (empresas y productos) se vean igual a los ojos del mercado. O creen que lo que la Junta y las directivas opinan, es lo que el mercado piensa y acepta como diferencia o ventaja competitiva. Hay que ser diferentes con algo que sea de verdadero interés para el cliente, que atraiga con fuerza, en otras palabras, que sea de verdad de gran beneficio para el todos. Pero hay que decirlo en los medios adecuados, y repetirlo siempre, sin hacer el ridículo, y sin cansar, pero recordando la esencia del mensaje básico, la diferencia, haciéndose notar con fuerza porque cada día hay más “bulla”. Además, si no se hace, el desinterés y el olvido no se demorarán en aparecer, como lo comprobó Ebbinghaus con “la curva del olvido o interés”. J. Wilson dice: “todos queremos encontrar diferencias que nos beneficien en lo que buscamos, pero la mayoría de las veces no tenemos claro qué queremos; sin embargo, cuando lo vemos, lo identificamos”.

16. Apoyar la realidad de los hechos; el cliente (no) siempre tiene la razón! El cliché que se  menciona ha sido tradicional, y actualmente se ha convertido en generador de muchas situaciones incómodas. Las escuelas convencionales de ventas hicieron creer por muchos años que como el cliente es quien decide y paga hay que aceptar lo que diga porque “siempre tiene la razón”. Hoy, cuando la competencia que se da ha hecho que se presente confusión, duda, y lo que Trout llama “tiranía de la escogencia” por el exceso de oferta en muchos casos, en casi todos, sumado a que las personas piensan más, conocen, investigan y buscan establecer relaciones, hay ocasiones frecuentes en las cuales “el cliente NO tiene la razón”. Y es en esta situación cuando se tiene que estar preparado para enfrentar la realidad. Si al cliente se le concede la dicha razón, siguiendo ese cliché, no tardará en caer en cuenta de ello, y de que lo que se hizo fue que se le “siguió la corriente”, reclamando sinceridad de la manera más clara: yéndose para la competencia. La ley 15 (Ley de la Sinceridad) entra en acción en estos casos y debe aplicarse, sin ofender, pero haciendo ver las cosas como en la realidad son. Lo agradecerá el mercado!

17. Escuchar, Escuchar, Escuchar. En estudios recientes sobre restaurantes 74% de los encuestados dijeron que lo que más les gustaba de todos es la barra de ensaladas y los bufés de comida. La razón es clara: pueden servirse lo que desean y como lo desean. Todas las personas, sin importar edad, sexo, posición, etc., tienen opiniones sobre los productos y servicios, sobre las empresas, y sobre lo que “sería” ideal. Hay que recordar que los mejores productos y servicios, las mejores prácticas, han salido de escuchar a los clientes, que son quienes usan y experimentan más los beneficios de lo que se ofrece. Por eso, el contacto con los clientes y prospectos, para lo cual la tecnología actual y los sistemas de inteligencia de mercados son de gran ayuda, hay que utilizarlos siempre y en toda ocasión. Cuando se escucha, con mente abierta, y se analizan las sugerencias, las expectativas, las experiencias, las decisiones se fundamentan en elementos sólidos que permitirán hacer sentir mejor a los involucrados. No se trata de seguir caprichos, ni hacer caso a todo lo que se dice y/o sugiere; se trata es de escuchar para tomar decisiones acertadas y de beneficio.