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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

10. Adaptarse antes que pedir que se adapten. La constante del cambio, que cada vez parece aumentar la velocidad en los diferentes campos, exige que las empresas, y todo el personal, tengan que adaptarse a lo que significa e implica; no como tantas veces se observa, hacer que sea el cliente el que deba adaptarse. El uso de la tecnología implica que muchas cosas deben variar, lo cual requiere un proceso de capacitación y actualización que sea continuo, exigiendo igualmente alternativas para muchas situaciones que tienen que ser resueltas partiendo de lo que la gente de la empresa proponga, en lugar del cliente, como generalmente ocurre cuando se “cae” el sistema en los bancos, por ejemplo. Si se quiere que el crecimiento sea sostenible y constante con la base de clientes, hay que estar preparados para adaptarse antes que para hacer que sea el cliente quien ello haga.

11. Arreglar los problemas de los clientes cuando se presentan. Ha sido una acción, que hasta podría considerarse común, el aplazar las soluciones de los problemas de los clientes ocasionando los perjuicios que de ello se derivan, buscando en ocasiones hasta el cansancio para hacer desistir a quien busca soluciones. La experiencia ha demostrado que cuando los problemas o quejas de los clientes se atienden inmediatamente y se resuelven, la lealtad es mayor y el efecto multiplicador por susurro o rumor no tarda en comenzar a generar clientes nuevos.

12. Respetar el tiempo de los demás. Se ha comprobado, y cada vez más, que una de las causas más fuertes para perder clientes y alejar prospectos es la falta de respeto por el tiempo de las personas; quedar mal, demoras injustificadas, no cumplir lo prometido, no avisar a tiempo las posibles demoras, etc., es algo que hay que trabajar como acción para el logro necesario de la confianza del mercado. Es claro que problemas pueden presentarse, pero también lo es que cuando llegan, debe avisarse a tiempo para evitar inconvenientes mayores que a nada positivo conducen.

13. Conocer lo que les interesa, desean  y gusta a los clientes (el mercado). Hoy, cuando tantas empresas han conseguido una información básica de los clientes y del mercado, y se encuentran trabajando con bases de datos, es muy importante hacer uso de ella para obtener y saber utilizar lo que se va sabiendo de quienes conforman el mercado. Aficiones, intereses de cada uno, aspectos de la empresa, de la familia, etc., son “herramientas” para trabajar adecuada y efectivamente en el mercadeo, tanto para conseguir como para mantener clientes. A las personas nos gusta que nos manifiesten y demuestren conocimiento e interés por lo que nos interesa. Es un campo de acción grande que se tiene y que hay que saber aprovechar adecuadamente. Como afirma Jerry Wilson: “una cosa es decirle a la gente que es la razón de ser de las empresas, pero es mil veces mas importante demostrar con hechos esa importancia”.

14. Diríjase a la gente por el nombre, no por los apodos y menos de manera indeseada. En este mundo competido y de altos índices de competitividad se ha manifestado, y demostrado, que la confianza es un elemento vital para el mercadeo; pero, igualmente, se ha dicho que el respeto es base de la confianza, y nunca debe perderse. Una de las maneras de generar y mantener un adecuado nivel de esa confianza la constituye el hecho de dirigirse a las personas por el nombre, con el debido respeto que cada quien merece; nunca usando apodos. De la misma manera, cuidar lo que en nuestro idioma se ha vuelto común, como es el uso de tú, vos, y otras formas “odiosas” como mi amor, mamita y más. Ojo!