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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Los ejemplos que sobre el particular podrían darse generarían tomos de libros, como los que ha escrito Iván Mazo Mejía en nuestro medio, quien ha cuestionado, con razones muy válidas, lo que sucede con el tema; autores tan reconocidos como Leonard Berry, Al Parasuraman, Joan Ginebra y Mauro Rodríguez, para citar solo unos cuantos, han hecho lo propio. Pero consideremos casos que demuestran que la actitud de servicio que encontramos en nuestro medio son acciones de antimercadeo, o sea, contra el mercadeo..

Si aceptamos que el servicio es actitudinal, que de ahí parte, y que depende de todos en la organización, además de que son tantas las capacitaciones que se han dado, por qué entonces se viven situaciones como las presentadas cuando se hacen llamadas telefónicas que a quienes las hacen corresponde sufrir los rigores de la tecnología inexplicada, junto a las famosas frases como “está en reunión; llame más tarde a ver si ya han terminado”, debiendo ser otra la actitud pues es a quien en la empresa está a quien se facilita saber cuándo terminan; ó “lo comunicaron mal, vuelva a llamar y pida que…”, como si no fuera más sencillo preguntar a quién pueden llamar para hacerlo. Y las respuestas como “por teléfono no damos información”, “no podemos llamar a celulares”, etc.

¿Es de buen servicio la actitud de no pocos vendedores y personal de las empresas cuando ante solicitudes de clientes se expresan en términos como “no se”, “eso no me corresponde a mí”, “no hay sistema…, hay que esperar” ó “vuelva más tarde”?; y otras como “es que así son las normas aquí”! Y qué tal la actitud de algunas personas de las áreas de cartera quienes de entrada son amenazantes e insultantes, sin escuchar razones ni motivos de nadie, sumado al desconocimiento de la historia del cliente con las empresas (bancos sobre todo)!

¿Cómo se explica que en tantas empresas no haya ni siquiera un trato de personas con y para personas, que tantas quejas ha generado, haciendo que los seres humanos seamos códigos y números? Y la actitud de quienes tienen a cargo los cambios y el manejo de quejas y reclamos, después de tantas promesas de facilidades y servicio de primera, ¿quién la entiende?

Si consideramos la desconfianza manifiesta en tantas partes, ¿serán actitudes que demuestran el afán del verdadero servicio? Basta con analizar lo que sucede a la llegada: la solicitud de requisa para sellar, o hacer que se dejen, las bolsas y paquetes, con avisos de que no se hacen responsables por pérdida y/o deterioro de nada, para terminar con otra nueva requisa a la salida. Y ¿qué tal la demostración de desconfianza con la requisa inoficiosa en algunos centros comerciales, las cuales son hechas por cumplir, y a determinadas horas, porque no siempre ni a todos se hacen?

¿Será muy buen servicio el de quien dice que lo importante es el cliente, pero a éste no se le puede prestar un teléfono, no se le facilita parquear, ni se le puede facilitar una transacción porque el cambio parece ser para muy pocos que tienen suerte? Y qué decir de lo que se vive en casos de necesitar información, ó un baño, ó una sala para esperar!

Se habla de muy buen servicio, pero no se cumplen ni las mínimas cosas como las citas, los despachos (y van incompletos), el tiempo no se respeta, el vocabulario y el léxico usados no son los más indicados ni apropiados, la presentación personal deja mucho qué desear, y más. Las normas de urbanidad se confunden con servicio, pero, ni ellas se observan, como si no se conocieran, y cuando ello ocurre (se conocen) son desobedecidas. Podríamos seguir, pero, cada quien tiene muchas historias de mal servicio; y eso es antimercadeo!