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Por: Carlos Fernando Villa Gómez

Son muchos los escritos y tratados que acerca del sobre valorado servicio al cliente se han producido, como también muchas las interpretaciones que para tratar el tema se han dado, inclusive llegando a decirse que es la base haciendo de él la panacea y/o solución de problemas de mercadeo; lo han presentado como casi lo único que debe tenerse para lograr los fines perseguidos con los planes de mercadeo, llegando a afirmarse que un cliente pagará lo que sea con tal de recibir un excelente servicio. Muchas son las falencias que se podrían enumerar cuando se analiza lo que se hace en nuestro medio.Razón tuvo quien afirmó que los colombianos somos muy atentos, muy queridos, pero que de servicio al cliente muy poco, pues bastante se ha confundido e interpretado erróneamante cuando de aplicarlo se trata. Algunos lo han considerado como integrante de la mezcla de mercadeo ó marketing mix; otros lo ubican como una actividad de apoyo a las acciones del mercadeo. Pero nadie discute sobre la importancia del mismo, cualquiera sea la ubicación que se le de. De hecho, en los análisis queda de tercero entre los factores más importantes a la hora de hablar de desarrollar y fidelizar los mercados, estando antes la confianza y las relaciones.

Partir de la base de que el cliente siempre tiene la razón para tomar decisiones, sería trabajar como servilistas; hacer de la atención el servicio, es un grave error, pues ser atentos es algo que muchos humanos, sobre todo los latinos, consideramos como de nuestra raza, dado que se puede ser atento sin servir, como tantos europeos y orientales opinan; de acuerdo con nuestros parámetros éllos son fríos, al igual que otras culturas.

Hay que entender qué es el servicio dentro del marco del mercadeo, sobre lo cual se trabaja para formar y mantener los clientes (mercados); es una actitud permanente que parte de la base de ser útil al cliente dentro de los parámetros legales y éticos, fundamentando el accionar de todos en la búsqueda de la solución de los problemas del cliente para apoyar el proceso. Es algo que implica preparación, capacitación, actualización, entrenamiento y facultamiento (empoderamiento) permanentes, principalmente, como también el suministro de las herramientas físicas, tecnológicas y demás requeridas para que se pueda hacer de él (del servicio) un generador de experiencias positivas siempre.

Lo que en la práctica se aprecia es algo que más bien está lejos de ser lo que debe ser el verdadero servicio. Como consecuencia, se puede decir que lo que se hace es más un antimercadeo que otra cosa, puesto que la demostración de desconfianza hacia los dos tipos de clientes que algunos consideran (interno y externo) es manifiesta y clara. Si no, ¿qué significan las exageradas y hasta ridículas requisas, las exigencias de garantías, el chequeo de autenticidad de documentos y billetes, las pruebas exigidas en original porque parece ser que las copias que quedan en las empresas y almacenes no sirvieran, la falta de equipos, y la inexistencia de elementos de aseo suficientes? Y, ¿cómo podrían interpretarse casos como la falta de parqueaderos y horarios adecuados, la intolerancia ante los problemas que pueden presentarse, la descalificación de la historia, y la falta de experiencia? Para citar solamente algunas. Y de parte de los clientes, cómo se puede decir que hay confianza cuando no se firma el recibo de nada sin antes comprobar y contar, si se exigen documentos escritos  para y por casi todo, y similares? Y en ambos, ¿la falta de credibilidad en la palabra y en las capacidades y habilidades de las personas?

Que estamos en Colombia, dirán algunos, pero, como los que viajan al exterior, no podemos generalizar ni estigmatizar al 99% por un, si acaso, 1%.