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Por: Carlos Fernando Villa Gómez


 

Como tradicionalmente ocurre cada año, la época de navidad es una temporada de actividades extraordinarias, durante la cual se presentan hechos y situaciones que no suelen ocurrir durante el año corriente; las empresas, el comercio, y la sociedad viven situaciones que desde el punto de vista del mercadeo hay que analizar con detenimiento, pues la experiencia nos ha demostrado que por estos días el comportamiento de todos es diferente, pudiendo llegar a generarse acciones de las que algunos llaman desmarquetizadoras, o sea que en lugar de ser de beneficio para el mercadeo, son contraproducentes. Por ello hay que tener cuidado con lo que se hace en estos días festivos y de inicio de nuevo año.
Para nadie es un secreto que el comercio incrementa sus ventas, tanto de tangibles como de servicios, lo que hace que la producción también varíe el ritmo normal. Lo anterior implica que el personal requerido se tiene que aumentar con el fin de atender la demanda de la época, y es ahí donde se presenta la mayor parte de los problemas.
La contratación de personal temporal adicional, tradicionalmente se ha salido de los patrones de selección de las empresas, existiendo para ello razones de varios tipos, como favorecer a estudiantes, familiares y amigos, ofrecer ayudas para consecución de dinero extra a quienes lo necesitan, y otras. Nada de malo tendría esta práctica, si se hiciera lo correcto: preparar ese personal para lo que se ha de realizar. Desafortunadamente ello no ocurre, y las consecuencias se comienzan a apreciar con el tiempo.
Muchos vendedores contratados así por el comercio, sin estar preparados suficiente y adecuadamente, pueden lograr algunas cifras de ventas, pero por desconocimiento de productos, políticas, normas legales y más, hacen que muchos clientes comiencen a vivir calvarios que a nada bueno conducen en los plazos mediano y largo. Por vender, esas personas hacen “sacrificios” y cometen errores que, aunque involuntarios y de buena fe, pueden ocasionar graves perjuicios. Aquí hay que decir, y recordar, a empleados temporales y empleadores, que mas vale la sinceridad que la acción equivocada, pues en mercados de oferta como los que estamos viviendo, no se puede esperar otra cosa que la pérdida de clientes, potenciales y de tiempo atrás.
Igual cosa ocurre con el personal temporal para otras áreas, pues por desconocimiento, muchas veces, se cometen errores en empaques y embalajes, procesos de facturación, digitalización de datos, manejo de telemercadeo, etc., siendo el cliente el que sufrirá las consecuencias, haciendo que las próximas veces piense dos veces, como se dice, antes de volver a actuar, y dependiendo de la evaluación que cada vez se hace, se tendrá un cambio en el comportamiento, que puede ser el de buscar nuevos proveedores, con el consabido mercadeo de palabra negativo, que cada día va en aumento.
Los reclamos y las solicitudes de cambio de mercancía son muy comunes por estos días, y deben (mejor tienen que) ser bien atendidos, con agilidad y sin complicar tanto las cosas; la rapidez, la forma de suministrar la información, el trato con los clientes, el vocabulario, el léxico, la presentación personal, la comida y los chicles, los incumplimientos, la negligencia y la indiferencia, el manejo del teléfono, son fundamentales para poder adelantar bien una labor de mercadeo que como función organizacional tiene que ser desarrollada por todo el personal, sin importar si son temporales o no, lo que exige inducción, capacitación y entrenamiento adecuados, pues de lo contrario, las consecuencias no serán las mejores. Por eso esta época de Navidad es de cuidado para mercadeo!