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Revelan cuáles son las claves para tratar con clientes descontentos

 

Tomado de: www.iprofesional.com

Para las empresas, que algunos clientes no estén totalmente de acuerdo con ciertos aspectos inherentes a una marca es algo común y hasta casi inevitable.

Con el avance de las redes sociales, los consumidores fueron recurriendo a estos espacios para dejar plasmadas sus quejas o comentarios, con las característica de que, por esta vía, se difunden con mayor rapidez que por otros caminos.

En este sentido, de acuerdo con la Asociación Americana de Management (AMA), "un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento".

Por este motivo, es fundamental para cualquier marca conocer con exactitud cuáles son las principales demandas de sus compradores, para saber cómo lidiar con ellos.

Esto es sumamente relevante si se tiene en cuenta que "las empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que ya han perdido", indicaron desde AMA.

Así, algunos interrogantes que surgen en este contexto son:

•"¿Cómo gestionar la relación con los clientes?
•¿De qué modo establecer una conversación con ellos que permita identificar qué es lo que realmente necesitan?
¿Por qué algunos clientes se reservan sus quejas?

Según el portal Puro Marketing, algunos consumidores no informan a las empresas sobre sus experiencias de compra- tanto positivas como negativas- porque tienen la sensación de que sería una fuente de molestia adicional y una pérdida de tiempo.

Ente las razones que suelen alegar se pueden mencionar las siguientes:

•"De todos modos, nadie me hubiera hecho caso".
•"No sabía a quién ni dónde quejarme".
•"Habría tenido que esperar mucho tiempo antes de obtener una respuesta".
•"El departamento de atención al cliente tiene un horario muy limitado".
•"No estaba muy seguro de cómo hablar de la situación".

Alerta: consumidores descontentos
Según Puro Marketing, algunas de las preguntas que pueden llevar a las compañías a identificar posibles quejas entre sus clientes son las siguientes:

1. ¿Es posible que muchos de los compradores se sientan disconformes con la empresa?
2. ¿Qué se hace desde la firma para fomentar la conversación con el consumidor?

Si cinco de cada seis clientes dejan de serlo, por considerar que el personal es apático o poco servicial, entonces llegó el momento de enfocarse en los consumidores y que estos sean el centro de las acciones de marketing.

Tips para retener a los disconformes
En este contexto, existen ciertos puntos clave que conviene tener en cuenta para evitar que las quejas sobre la empresa se difundan. Estos son:

• Invitar a los clientes a conversar
De este modo, se consigue que sean más los que comunican sus experiencias de compra porque sus opiniones serán, sin dudas, vitales para poder ofrecerles un mejor servicio, fidelizarlos y que se conviertan en los mejores embajadores de la empresa.

• Brindarles numerosos canales de comunicación
Que la sección "Contactarse con nosotros" salga del escondite y ocupe un lugar primordial en la web, permitiendo que puedan enviar sus comentarios de una forma fácil y rápida. Por ejemplo, es útil dejarlos escribir en el muro de Facebook y crear una cuenta en Twitter para conversar con ellos.

• Que la conversación sea bidireccional
No hay nada más frustrante para un cliente no ser escuchado. Es conveniente darles respuestas a sus opiniones en el menor tiempo posible. En la relación con el consumidor, el tiempo es mucho más que oro.

• Hacerle preguntas al cliente
Pedirle su opinión sobre los productos y servicios que ofrece la compañía, a través de encuestas en las redes sociales. También se puede gestionar debidamente el feedback, sacando conclusiones y tomando decisiones.

Todos estos consejos pueden, a su vez, resumirse en una sola frase: escuchar al cliente es la mejor estrategia de marketing. Hacer oídos sordos, es atentar directamente contra la credibilidad de la firma.