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Los canales digitales ganan peso en la atención al cliente

 

Tomado de: www.marketingdirecto.com

Con motivo del congreso CallCenterWorld, que se celebra actualmente en Berlín, Aspect acaba de presentar su estudio "Customer Service Trends 2011". Una de las principales conclusiones del informe es que la mayoría de los consumidores consultados se han subido ya al tren digital y demandan ser atendidos, por lo tanto, a través de los nuevos canales online.

El 70% de los consumidores entrevistados por Aspect dicen estar contentos o muy contentos con los servicios de atención al cliente. El 30% reconocen estar, en cambio, insatisfechos o muy insatisfechos. El 55% de los consultados consideran que los servicios de atención al cliente responden a sus expectativas y el 30% que las superan.

El 65% de los clientes consultados admiten que sus consultas fueron resueltas por los servicios de atención al cliente en el primer o segundo intento. La prontitud en la respuesta se tradujo después en satisfacción generalizada con el servicio ofrecido.

En cuanto a los canales de atención al cliente, las nuevas plataformas digitales como el email, el SMS y los social media son ya más utilizadas (56%) por el consumidores que los medios clásicos como el teléfono y el correo postal. El teléfono sigue acaparando el 36% de las consultas de clientes, pero el email le pisa ya los talones, con un 35% de consultas. El 8% de las consultas son canalizadas a través del correo postal y el 7% a través de servicios en la web. Los social media como canales de atención al cliente acumulan de momento sólo el 5% de las consultas, pero su penetración es cada vez mayor, sobre todo entre los consumidores de entre 16 y 24 años, informa Acquisa.

Los criterios más importantes para un buen servicio de atención al cliente son la rapidez en la respuesta a una consulta y la protección de datos. Le siguen la amabilidad, el know-how y la disponibilidad 24 horas.