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Crecer utilizando los medios sociales como herramientas para atención al cliente

 

Tomado de: www.puromarketing.com

En los próximos dos años, el 30% de las empresas que realizan actividades en Internet, incluirán mejoras en sus servicios a los clientes, en comparación con el 5% que lo hizo durante el año 2010, según un informe de Gartner Inc.

A día de hoy, la mayoría de los CRM centra sus esfuerzos en el departamento de marketing corporativo, orientado a gestionar sus marcas, lo que significa abrir una página en Facebook o crear una cuenta en Twitter. Gartner afirma que los usuarios utilizan estas plataformas sociales como puerta trasera para obtener atención al cliente, al conseguir respuestas y resultados de forma más rápida que por los canales tradicionales.

Sin embargo, y pese a que las empresas se están volcando cada día más a las redes sociales para brindar servicios a sus clientes, están identificando varios obstáculos que en terminan frenando esta incursión. Si bien existe una gran promoción de las ventajas que nos ofrecen las nuevas plataformas de cara a la atención al cliente, hay una falta de tecnología de fondo que apoye estas operaciones a través de ellas.

Por otra parte, el entorno impredecible de los medios sociales hace que los CRM no se hayan instalado aún, al menos hasta que se establezcan ciertas prácticas comunes en estos espacios. Esto motiva que, durante esta transición, sean los departamentos de marketing tomen la iniciativa en el manejo de todas las interacciones que se deban realizar en ellas.

Debido a esta evolución constante y sobre todo, rápida, a las empresas se les plantea una gran dificultad para apostar a un medio social u otro. Al respecto, Drew Kraus, Vicepresidente de Investigación de Gartner, expresó en una entrevista el pasado viernes que "empresas tan diversas como HP o Drugstore.com se encuentran a la vanguardia en cuanto a CRM social. HP utiliza los foros de seguimiento para resolver aproximadamente cinco millones de problemas de los clientes, en tanto que Drugstore.com utiliza Twitter como canal principal, para desviar a sus clientes a los chats de su web".

Por otro lado, Jeremiah Owyang, experto en Social Media de la consultora Altimer Group, advirtió que "existe un exceso de confianza en emplear Twitter como un vehículo de marketing, pues los tweets son difíciles de localizar una vez publicados, con lo que pierden su valor".

Owyang finalizó con una recomendación para las empresas: "replantearse su estrategia de Social Media", apuntando al empleo de varias herramientas y nuevos servicios de Q&A que aparecen cada día, como Focus.com. Su regla de oro es "si usted actualiza Twitter más de 20 veces al día, debería tener lugar sólo en los blogs", añadiendo uno de los servicios mencionados anteriormente.