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Atención al cliente

 

Tomado de: www.cincodias.com

Largas esperas con música que se repite, contestadores y respuestas automáticos, contar la misma queja a diferentes empleados. Alguien está llamando al departamento de atención al cliente de una empresa.

Y bueno, el cliente se frustra, amenaza con darse de baja, pero no importa porque los clientes abundan. O abundaban hasta que llegó la crisis. La época de las vacas gordas dio paso a la opuesta, y el consumo y los clientes empezaron a escasear para muchas pymes, y es que hay una correlación entre la satisfacción del cliente y su fidelidad. Las pymes tuvieron que hacer del servicio al cliente un factor de diferenciación y apostaron por ella, invirtiendo en su calidad.

¿Pero qué pasó con las grandes compañías como las de suministro de agua, gas, electricidad y telecomunicaciones? Casi todas ellas son famosas por la calidad de su atención al cliente, al que muchos prefieren evitar a toda costa.

La avalancha de quejas en Facua, OCU y otras refleja el malestar de la sociedad respecto a la atención recibida en muchas empresas, al punto de que el Gobierno ha aprobado la Ley de Servicios de Atención al Cliente, largo tiempo reclamada. Entre otras cosas, la ley obliga a las empresas a aclarar las dudas de sus clientes mediante un teléfono gratuito y en un tiempo determinado. He visto en las redes sociales casos en los que una persona ha tenido que esperar hasta tres meses para recibir una solución a su reclamación, y solo si ha insistido pesadamente con faxes y llamadas.

Por ello, estas grandes compañías suministradoras tendrán que invertir, tanto en medios humanos como económicos, en los departamentos de atención al cliente. Pero que no se preocupen, porque el cliente satisfecho es el mayor bien de una empresa, es un consumidor agradecido y fiel, y lo más importante, el mejor comercial cuando la recomienda a familiares, amigos, etc., el conocido por todos, efecto boca-oreja, y lo digo por la experiencia de más de 10 años en la dirección de una compañía de telecomunicaciones.

Estas compañías tendrán que fijar el objetivo de su departamento de atención al cliente: ¿está hecho para escuchar y dar soluciones o, como muchos piensan, para crear aversión a la hora de llamar a uno de sus servicios y finalmente desistir y conformarse con lo que hay?

En principio suena un poco a utopía, y costará cambiar. Pero la oportunidad para incrementar calidad en las relaciones con los clientes está ahí. Vamos a aprovecharla.